« Y’en a marre. » Demain, mardi 16 mai, plus de 170 adhérents de l’UFC-Que choisir issus de 14 associations locales vont engager des procédures civiles individuelles à l’encontre de Free. Ils déposeront leurs dossiers auprès des juges de proximité. Les absences, totales ou partielles, de service sur la connexion Internet, le téléphone ou l’offre télévisuelle constituent les principaux désagréments à l’origine des litiges. Dysfonctionnement auxquels Free reste sourd, selon l’association de défense des consommateurs.
L’UFC reproche notamment au fournisseur d’accès Interner (FAI) d’attendre l’assignation au tribunal pour entreprendre des discussions avec ses clients afin de régler les litiges. Mais nombre d’abonnés n’ont pas la volonté de poursuivre et préfèrent quitter le service, quitte à payer des frais de résiliation (de 96 euros dégressifs de 3 euros par mois d’abonnement) pour un service dont ils n’ont parfois pas bénéficié. D’autant que le désabonnement ne rembourse pas les prélèvements effectués malgré l’absence de service, ni les frais téléphoniques générés par les appels répétés à l’assistance technique. Pour l’UFC, le service d’accès Internet du groupe Iliad use de « pratiques commerciales déviantes ».
De son côté, Free refuse de commenter l’initiative de l’association de défense des consommateurs, comme d’ailleurs toutes les actions en justice en général, et se dit surpris. Conscient que la qualité de l’assistance technique constituait l’un des points faibles de son service, l’opérateur a réalisé des investissements, ces dernières années, dans son support utilisateurs pour changer cette image. Aujourd’hui, Free annonce plus de 1 000 personnes dédiées à l’assistance des abonnés et revendique un temps d’attente de la hotline inférieur à trois minutes.
Obtenir un jugement
En 2005, le FAI a notamment lancé un service de dépannage à domicile pour lequel l’internaute n’est facturé que si le problème vient de son fait (voir édition du 21 avril 2005). Plus récemment, il a mis en place pour ses abonnés totalement dégroupés une assistance téléphonique exclusive. Enfin, le précédent record de 180 000 nouveaux abonnés recrutés au premier trimestre 2006 (voir édition du 10 mai 2006), tend à montrer l’attrait, si ce n’est une satisfaction, des internautes pour les services de l’opérateur.
Mais pour l’UFC, il ne s’agit pas tant d’un problème de procédures de support, ou de problème de dégroupage facilement imputable à France Télécom, que de politique commerciale globale. « Ce n’est pas parce que Free met en place des procédures pour régler quelques litiges qu’il change ses pratiques commerciales », insiste l’UFC. Les adhérents de l’association qui attaqueront Free se sont d’ailleurs engagés dans une action générale en vue d’obtenir un jugement. Ils refuseront donc la transaction que pourrait leur proposer Free pour aller jusqu’au procès. A travers cette action, l’association de défense des consommateurs entend « obtenir une décision pour faire comprendre à Free qu’il doit modifier ses pratiques. »
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