Le mobile, canal incontournable de la relation client ?

L’éditeur de logiciels de gestion de l’expérience client Akio et SFR Business Team, associés aux cabinets de conseil Le CXP et Colorado Conseil, ont mené une étude visant à mesurer l’impact des usages numériques sur les projets des directions de la relation client.

Il est ainsi apparu que le téléphone et l’e-mail restent les principaux outils de la relation client, toutefois, de nouveaux canaux montent en puissance.

Ainsi, 79% des répondants (direction relation clients, marketing, commercial, communication) s’attendent à une forte progression en la matière des réseaux sociaux  et 59% des « canaux synchrones » (tchat, Web call back, visio).

Face à ces nouveaux outils, le medium téléphone devrait reculer : 32% des personnes interrogées estiment qu’une baisse de son usage est prévisible.

Pour accéder à ces nouveaux canaux de communication, le terminal mobile est une priorité, permettant notamment d’accéder plus facile et fréquemment à Internet.

Selon cette enquête, le mobile « devient la télécommande de la relation client ». 70% des répondants soulignent que les applications mobiles sont avant tout une interface adaptée pour accéder au Web de l’entreprise.

Ce point d’entrée joue en plus sur l’interactivité : pour 23% des sondés, l’application mobile est un moyen efficace d’accéder à un conseiller, et 44% des entreprises ont des fonctionnalités de gestion de compte dédiées au mobile.

Dans cette optique, 40% des entreprises interrogées ont des projets de développement d’applications mobiles.

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