Nuance mise sur la reconnaissance vocale pour dynamiser les services de relation client

Comment moderniser et optimiser son service client dans un contexte économique tendu ? La firme IT américaine Nuance, spécialisée dans l’édition de solutions d’imagerie numérique, de reconnaissance et de synthèse vocales, propose ses technologies à des entreprises, telles qu’Air France ou TNT, désireuses d’améliorer la satisfaction client dans leurs centres de contact, tout en minimisant les coûts d’investissements.

« Sans éliminer la présence d’agents physiques pour répondre aux clients dans les centres d’appels, faire le choix d’un système de reconnaissance vocale pour son service client permet d’accroître la satisfaction des interlocuteurs, d’obtenir des retours sur investissement rapides tout en minimisant les coûts de fonctionnement », estime Jennifer Axelrad, directrice du marketing pour les produits d’entreprise chez Nuance.

Ainsi, parmi les entreprises internationales ayant choisi d’intégrer à leur service client les technologies vocales de Nuance, Vodafone a constaté une amélioration de 14% de la satisfaction client, l’opérateur T-Mobile a réussi à dégager 10 millions d’euros d’économies en une année, et la chaîne d’hôtels britannique Premier Travel Inn met en avant que 75% des appelants préfèrent désormais l’automatisation des services plutôt que de devoir attendre pour parler à un agent.

Le service vocal spécial voyageurs d’Air France : un modèle mixte

Air France a aussi fait le choix de miser à la fosr sur des agents et sur des applications de reconnaissance vocale au sein de ses centres d’appels en utilisant le savoir-faire de Nuance. Le 3654, le numéro de téléphone de la compagnie aérienne dédié au service des voyageurs, permet de faire appel à des agents pour des procédures jugées complexes, comme la réservation, l’achat, la modification ou la demande de remboursement de billets d’avion, ou concernant la dispense d’informations sur le suivi des bagages en cas d’incident.

« Mais l’information en temps réel sur les vols en cours ou sur les horaires correspond à un service 100% automatisé en service vocal », précise Matthieu Tétaud, chargé d’études Centres de contact chez Air France. Ainsi, 7,8 millions d’appels sont automatisés grâce à la reconnaissance vocale de Nuance. Les agents, quant à eux, se concentrent davantage sur l’activité ventes, ce qui a permis à Air France d’augmenter de 5% le taux de conversion des appels en vente. La satisfaction client a elle aussi progressé : les appels mal orientés ont baissé de 40% et la durée des appels a été réduite de 40 secondes.