Le fournisseur d’accès Internet européen, issu d’une joint venture entre le groupe Arnault et KingFisher, avait lancé son offre d’accès illimité le 12 mai, distribuant les kits de connexion par l’intermédiaire des magasins Comet et MVC à travers le Royaume Uni. Le second point fort de cette offre, outre son caractère illimité, était son assistance gratuite. Malheureusement, la ligne téléphonique ouverte dans ce but n’a pas pu faire face aux demandes. A cause de ce qu’il a décrit comme « une demande exceptionnellement importante pour ce genre de service », Liberty Surf a décidé de « retirer temporairement le produit de ses détaillants jusqu’à ce que la hot-line arrive à un niveau satisfaisant de réponse ».
Des clients ont contacté nos confrères de VNUnet Angleterre pour se plaindre des problèmes de connexion et de la difficulté de recevoir de l’aide de la part de la ligne d’assistance gratuite ouverte 24 heures sur 24. D’ailleurs, les essais de nos confères pour joindre la ligne d’assistance se sont butés à la tonalité occupé.
« Pendant plus de trois heures mardi soir, la connexion gratuite de Liberty Surf était perpétuellement saturée, contraignant les abonnés à utiliser un accès en tarification locale » a expliqué Paul Hearnes, un directeur des ventes et du marketing, qui a envoyé un e-mail à VNUnet.com par un autre FAI. « Ajoutez à cela que le support technique 24 heures sur 24 promis était inaccessible ce soir là ».
Un autre lecteur a expliqué à VNUnet.com que depuis qu’il a paramétré son accès, il a difficilement réussi à se connecter et à obtenir la ligne d’assistance. Liberty Surf a annoncé qu’il avait pris les mesures nécessaires pour s’assurer que les besoins des abonnés soient satisfaits et qu’il dédommagerait les utilisateurs lésés. Les abonnés se verront offrir un mois gratuit, bénéficiant d’un abonnement en connexion illimité de 13 mois à la place de 12. Les consommateurs qui décideront de rompre leur contrat se verront quant à eux intégralement remboursés.
Paul Myers, directeur général chez Liberty Surf, a expliqué : « Liberty Surf compte actuellement 45 000 abonnés. Néanmoins, notre ligne de support technique 24 heures sur 24 reçoit un nombre particulièrement élevé d’appels, bien plus que ce à quoi nous nous attendions. Cela a généré une accumulation d’appels de clients qui ont besoin d’aide. Clairement, le fait que notre ligne d’assistance soit gratuite et non facturée à un tarif plein a entraîné plus de gens que d’habitude à téléphoner pour utiliser le support technique. Nous nous excusons platement pour les désagréments occasionnés et la frustration que cela a pu causer à nos clients ».
Décidément, l’Internet illimité pose des problèmes à ses opérateurs. En France, World Online avait du fermer son accès illimité le soir et pendant le week-end, du fait du trop grand nombre de connexions (voir édition du 23 mai 2000). Quant à Oreka, qui a récemment ouvert un accès entièrement gratuit (accès et communications) à concurrence de18 heures par mois (voir notre dossier ‘Internet illimité »), certains internautes font part de problèmes de connexion sporadiques. En revanche, contrairement au fournisseur d’accès anglais, aucun ne propose d’assistance téléphonique gratuite…
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