Rappel des Galaxy Note7 : une opération au long cours pour Samsung

Où en est Samsung dans son opération de rappel des Galaxy Note7 ?

Plus de trois semaines après l’annonce de ce que la firme qualifiait à l’origine de « programme d’échange », les progrès sont « encourageants », à en croire DJ Koh.

Le directeur de la division mobile chez Samsung Electronics annonce un taux de retour supérieur à 60 % aux États-Unis et en Corée du Sud, où la commercialisation du produit avait démarré le 19 août.

Le volume de Galaxy Note7 en circulation en Europe est moins important : certains pays n’en ont tout simplement pas vu la couleur, sinon en précommande. Ce qui explique en partie pourquoi le taux de retour s’élevait déjà à 57 % lundi, une semaine après le lancement officiel de l’opération de rapatriement des phablettes, sujettes à des problèmes de surchauffe de batterie pouvant entraîner des brûlures, des explosions, voire des départs d’incendie.

Samsung estime qu’au 2 septembre 2016, date d’officialisation du programme de rappel, 2,5 millions de Galaxy Note7 étaient en circulation.

Affirmant être « déterminé à faire l’échange le plus rapidement et le plus efficacement possible », le groupe redemande aux utilisateurs d’éteindre leur appareil. Il a en outre diffusé une mise à jour système qui déclenche l’affichage d’une notification et bride la charge à 60 % par mesure de sécurité.

Pour Samsung, il s’agit de régulariser la situation au plus vite, avant que ne commence le rush des fêtes de fin d’année. Mais cela ne va pas forcément aussi vite que prévu. Ainsi la relance commerciale en Corée du Sud, initialement annoncée pour le 28 septembre, a-t-elle été repoussée au 1^er octobre. Sur certains marchés comme l’Australie, il faudra attendre encore plus longtemps.

Les clients qui participent au programme d’échange reçoivent leur nouvel appareil accompagné d’un colis préaffranchi à utiliser pour renvoyer le modèle défectueux. Ils optent en grande majorité (plus de 90 %) pour un autre Note7 – sachant qu’ils peuvent aussi choisir un S7 ou un S7 edge avec remboursement de la différence.

Difficile d’évaluer le préjudice financier pour Samsung. Les analystes s’accordent sur un coût global de 5 milliards de dollars, en tenant compte de la chute anticipée des ventes et des dépenses marketing qui seront nécessaires pour dissiper le bad buzz.