Optimisation de la relation client par le canal Web, enrichissement de l’application mobile, déploiement des réseaux 3G/4G dans le métro et le RER : le numérique occupe une place centrale dans le programme de modernisation des espaces et services de transport dont la RATP a posé les jalons ce 29 avril.
Avec l’objectif de « rendre utile » les trajets effectués par les quelque 10 millions de voyageurs qui empruntent chaque jour son réseau, la régie parisienne a dévoilé une feuille de route exhaustive (document PDF, 12 pages). La rénovation des stations et des gares, le renforcement de l’éclairage et le renouvellement de la signalétique multimodale figurent en bonne position sur cette liste… tout comme la connectivité à bord des rames et aux différents points d’interconnexion du réseau ferré.
Les engagements en matière de couverture 3G/4G sont gravés dans le marbre depuis fin 2013. Il s’agit, avec le concours de SFR, Bouygues Telecom et Orange (qui ont signé tour à tour des accords pour le déploiement du haut débit mobile), d’atteindre les 75% de pénétration – soit 170 stations – à fin 2015.
Le seuil des 100% est visé à l’horizon 2016 avec, en ligne de mire, 65 gares RER et plus de 300 points stratégiques du métropolitain : parivs, quais, tunnels, trains et autres plates-formes d’échanges. L’appel aux opérateurs se poursuit dans le cadre de la mutualisation de l’infrastructure déployée par l’intégrateur de réseaux télécoms Sogetrel.
Le chantier entrepris est important : il vise notamment à rénover près de la moitié des 2500 antennes du réseau souterrain pour les rendre compatibles 3G/4G. Il s’agira aussi de mettre en œuvre une infrastructure qui puisse supportées l’ensemble des gammes de fréquences exploitées en France : 1800 MHz pour la 2G ; 900 et 2100 MHz pour la 3G ; 800 et 2600 MHz pour la 4G. En parallèle, le déploiement du Wi-Fi sera pris en charge par Gowex. Cette entreprise d’origine espagnole s’appuiera sur le réseau de Naxos, filiale de la RATP.
Sur la question de l’information des voyageurs, le déploiement des écrans IMAGE – « Information multimodale généralisée dans les espaces » – se poursuit sur l’ensemble du réseau. En complément, la RATP expérimente, dans la gare Charles de Gaulle-Etoile, un nouveau dispositif d’information urbaine intégrée : le ZenWay. Développé par IXXI (filiale du Groupe RATP créée il y a quatre ans), cet automate permet aux voyageurs d’accéder, via un écran tactile, à des informations contextuelles : lignes à proximité, heures des prochains passages, parcours touristiques, informations de quartier avec itinéraires…
La RATP promet également des refontes régulières de son application mobile, qui vient d’ailleurs d’être repensée graphiquement et ergonomiquement, avec de nouvelles options de personnalisation. La recherche d’itinéraires, qui comprend maintenant des éléments de tarification et de zones empruntées, est maintenant disponible dès la page d’accueil.
Les horaires en temps réel s’étendent aux portions des lignes RER A et B gérées par la SNCF. Parmi les autres nouveautés, la RATP liste la disponibilité des numéros de sortie pour chaque station, un mode paysage pour les plans de lignes et la synchronisation avec la compte « myRATP ». Le site Web ratp.fr bénéficiera lui aussi de mises à jour. Sa page d’accueil vient d’être retravaillée avec des visuels plus larges, la possibilité de charger davantage d’articles… et un accès rapide aux flux des réseaux sociaux, canal de communication jugé « primordial » par le P-DG Pierre Mongin.
Hors de la sphère numérique, l’optimisation du parcours client et de l’accès à l’information se fera aussi par un nouvel habillage des espaces RATP, du comptoir d’information à la salle de distribution. L’accent sera mis sur les signes communicants (formes, couleurs, marquages) accompagnant l’action des agents.
Ces dernier seront – dans un premier temps, pour 6000 d’entre eux – dotés de smartphones ou de mini-tablettes numériques qui leur permettront d’accéder aux services grand public de la RATP (« Visiter Paris en métro », « J’aime ma ligne », etc.), mais aussi à des applications métier pour connaître l’état du trafic en temps réel, suivre la maintenance/l’entretien des équipements…
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