Relation client ou les liaisons coûteuses !

Pour commencer, Frost & Sullivan révèle que perception des clients sur la performance générale des applications CRM (customer relationship management) ne correspond pas aux prétentions « hype » du secteur. Certes, les attentes du marché ont été créées à grand renfort de battages publicitaires. Mais, l’étude veut souligner le manque de maturité et de rentabilité des solutions CRM disponibles. Aussi, Andy Tanner Smith, analyste chez Frost & Sullivan, commente : « Les acteurs du marché aspirent à utiliser le Web comme un nouveau canal de communication et le marché s’oriente de plus en plus vers le CRM électronique (eCRM). Ainsi, les fournisseurs commencent à repenser leurs solutions pour la prochaine vague eCRM, alors que le marché s’ouvre à tous les fournisseurs de solutions sophistiquées qui proposent des tarifs raisonnablement définis« . Car, la plupart des entreprises trouvent les outils CRM encore trop chers? Pourtant, le marché de la relation client connaît une croissance exponentielle. Tanner Smith, analyste chez Frost & Sullivan remarque : « De tels coûts ne sont pas si rares sur les marchés émergeants en raison de l’avantage compétitif qu’offrent ces nouvelles solutions. » Il poursuit : « La grande majorité des entreprises qui ont répondu à cette étude indiquent qu’elles utilisent déjà une solution CRM et qu’elles songent à optimiser leurs systèmes ou qu’elles sont entrain de le faire ». Une tendance que Frost & Sullivan interprète comme un signe supplémentaire de mécontentement. Selon le cabinet, les solutions « complètes » ne fourniraient pas les fonctionnalités désirées. La plupart des fournisseurs offriraient des produits de base alors que l’intégration de technologies disparates serait justement le principal soucis des entreprises.