L’ouverture à la concurrence du marché des renseignements téléphoniques donne lieu à une certaine effervescence de la part des nouveaux acteurs qui s’engagent sur ce créneau. Dans ce méli-mélo de nouveaux services, le volet tarifaire a de quoi dérouter les consommateurs français.
Au point qu’UFC-Que Choisir exprime ses réticences vis-à-vis de l’arrivée des numéros de type 118XYZ. L’association de défense des consommateurs appelle à recourir au 12 jusqu’à sa disparition programmée en avril 2006, en attendant que les pratiques soient assainies.
Une bascule progressive des numéros
Comme prévu, la libéralisation des services de renseignements téléphoniques est bel et bien survenue le 2 novembre 2005 sous la houlette de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes.
Pour éviter de trop bousculer les habitudes des consommateurs, l’Arcep a prévu une bascule progressive des numéros : les services existants (c’est-à-dire le 12, le 712 d’Orange, le 222 de SFR, le 612 de Bouygues Télécom, le 3200 de Scoot, le 3211 d’Intra Call et le 3912 de la société L’Annuaire Universel) restent en activité jusqu’au 3 avril 2006 au plus tard.
Premières offensives commerciales
En juin dernier, 27 sociétés se sont vu attribuer 56 numéros du type 118XYZ (voir édition du 14 juin 2005). Les premiers services nouvelle génération sont apparus, notamment Le Numéro, Allo Bottin, Intra Call Center ou Teledis. Mais il en reste beaucoup qui n’ont pas abattu leurs cartes.
Les prestataires développent soit une stratégie d’exploitation directe, soit de sous-traitance de services plus connus. C’est le cas de Telegate France qui a pris en charge les services de renseignements de SFR et de Bouygues Télécom (voir édition du 20 octobre 2005).
De son côté, France Télécom a redéployé sa batterie de services de renseignements téléphoniques (voir édition du jour). Jusqu’ici, l’opérateur détenait environ 75% du marché en exploitant le 12 et le service d’annuaire de sa branche mobile Orange sur un marché pesant 300 millions d’euros. Il s’attend à un affaiblissement de sa position dans cette nouvelle configuration mais refuse de donner une projection plus précise.
Les campagnes de communication pour mettre en avant les nouveaux services ont débuté. Le Numéro a opté pour un ton décalé autour du générique de la fameuse émission de gym tonic de Véronique et Davina, programmée dans les années 80. Quant à France Télécom et Orange, ils vont déployer une campagne plus traditionnelle estimée à « plusieurs millions d’euros ».
Manque de transparence
La surprise provient du manque de lisibilité des tarifs pratiqués. Les systèmes de prix établis par les sociétés de renseignements téléphoniques sont incompréhensibles et opaques aux yeux des consommateurs.
Grosso modo, il faut s’attendre à des différences de tarifs en fonction des services 118XYZ mis en place par les opérateurs et les annuairistes. Le prix de la prestation varie en fonction de l’origine de l’appel (poste fixe ou mobile), de l’opérateur télécoms auquel le consommateur est rattaché et des services à valeur ajoutée mis en place (prévisions météo, itinéraires, recherches de commerces à proximité?).
« L’Arcep a tout organisé pour jeter les consommateurs dans les filets de 27 sociétés qui, sous couvert de fournir le service universel de base, (?) les dirigent vers des services additionnels lourdement surtaxés », déplore UFC-Que Choisir.
Pour tenter de clarifier la situation, l’Arcep a ouvert un site d’information (www.Appel118.fr) répertoriant la liste des numéros déjà actifs, ainsi que les principaux services et tarifs proposés aux consommateurs.
Dans les prochains mois, l’ex-ART compte mener une étude de qualité des nouveaux services. Ce qui devrait servir à trier le bon grain de l’ivraie dans les pratiques tarifaires observées.
Téléscopage avec l’annuaire universel
Pour compliquer encore un peu plus le tableau, l’ensemble des opérateurs (fixes et mobiles) sont engagés actuellement dans une campagne d’information auprès de leurs clientèles respectives pour les sensibiliser à la problématique de l’annuaire universel.
En vertu du décret numéro 2005-606 en date du 27 mai 2005, ils disposaient d’un délai officiel de quatre mois pour recueillir les souhaits de leurs abonnés quant à l’inscription de leurs coordonnées (numéros de téléphones fixes et mobiles, adresses postales voire adresses e-mail) dans l’annuaire universel. Celui-ci constitue une base de données de contacts de référence mise à la disposition des annuairistes (sur support papier, Minitel et Internet) et des services de renseignements téléphoniques en vue d’une exploitation commerciale.
Recherche de flexibilité
Le législateur a laissé une certaine flexibilité pour l’inscription des données dans l’annuaire universel : les Français ont la possibilité de modifier à volonté les données qu’ils souhaitent voir apparaître ou non dans cette base. Libre à eux de ne pas y figurer du tout, à condition d’effectuer une démarche volontaire.
Entre le flou des tarifs pratiqués côté consommateurs et le changement de régime pour l’inscription dans l’annuaire universel, le démarrage des nouveaux services de renseignements téléphoniques est décidément mouvementé.
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