Sites de e-commerce : une expérience utilisateur à améliorer

Effectuer ses achats sur le Web est loin d’être une promenade de santé pour tout le monde. Selon une étude de l’Observatoire e-Performance, réalisée conjointement par Ciao Surveys et Yuseo, 63% des internautes européens interrogés se disent satisfaits de l’expérience utilisateur vécue sur les 14 sites high-tech servant de référence pour l’enquête (Amazon, Cdiscount, Rueducommerce, Alapage, etc.). Pour les autres internautes, l’expérience, sans être éprouvante, reste laborieuse.

Sur les sites testés, seuls 22% des 3.600 internautes sondés affirment n’avoir rencontré aucun problème lors de leurs achats effectués sur la Toile. Avec respectivement 20% et 15%, cyber-acheteurs britanniques et allemands semblent bénéficier d’un parcours d’achat moins compliqué.

Les utilisateurs français mettent en avant plusieurs difficultés, comme l’ergonomie. Ainsi, pour 32% des personnes interrogées, les sites de e-commerce testés sont trop lents. 29% des internautes ont, quant à eux, l’impression de tourner en rond. Ils sont en revanche moins nombreux à rencontrer des problèmes d’accès au site (8%) ou à être dans l’incapacité de payer leurs achats (5%). Mais ce n’est pas tout.

L’ergonomie des sites de e-commerce n’invite pas à acheter

Ils sont 41% à estimer que le « design » et la mise en page laissent à désirer. Plus de 40% considèrent que le panier d’achat n’est pas assez visible. Quant aux possibilités de retour ou de remplacements, 48% des internautes les estiment insuffisantes.

Néanmoins, d’une manière générale, les cyber-acheteurs français ne sont pas trop mécontents de leurs sites. Ils leur trouvent un certain nombre de qualités. 70% des interrogés trouvent le moteur de recherche de leur site d’achat efficace, 69% s’estiment en sécurité, donc hors d’atteinte d’éventuelles tentatives de vol en ligne. Ces données sont toutefois loin d’être uniformes, certains sites s’en sortant mieux que d’autres.

Résultat :  les sites de e-commerce, s’ils ne souffrent d’aucun gros handicap, doivent s’améliorer sur certains points. Gain de visiteurs uniques et progression du nombre d’achats se feront à ce prix.