Le test prend en compte divers paramètres comme les modalités d’achat et de livraison des produits mais aussi les systèmes retenus pour le remboursement et la rétractation. Verdict d’UFC-Que Choisir : Amazon.fr sort du lot avec une mention « très bien » malgré des difficultés à trouver sur le site marchand les coordonnées du centre d’appel clientèle. La qualité des services Fnac.com (groupe Pinault-Printemps-Redoute) et Alapage.com (groupe France Télécom) est également appréciée dans une moindre mesure.
En revanche, les tirs de critiques sont particulièrement nourris à l’adresse de Cdiscount. Le spécialiste des produits culturels à bas prix du groupe de grande distribution Casino se voit infliger une mention « mauvais ». C’est à dire qu’il est relegué au bas de l’échelle dans la méthodologie retenue par UFC-Que Choisir dans le cadre de ce test. « La piètre qualité des services par Cdiscount est en fait une demi-surprise », commente UFC-Que Choisir. Une allusion au volume conséquent de courriers de clients mécontents transmis à l’association de consommateurs.
Les volets des délais de livraison et de la surfacturation de la hotline semblent les principaux points noirs de Cdiscount. UFC-Que Choisir proteste contre la tarification des communications téléphoniques pour joindre le centre d’appels clients du site marchand : appel facturé 1,35 euro l’appel puis 0,34 centime la minute.
Les délais de livraison se révèlent hasardeux : UFC-Que Choisir a recensé le cas d’articles envoyés plus d’un mois après la prise de commande. Les produits sollicités ont fait l’objet d’un envoi fractionné en trois colis reçus dans un délai de quinze jours, précise l’association de consommateurs. D’autres surprises désagréables peuvent survenir en cas de demandes de remboursement : « Cdiscount est le seul site à imposer un remboursement par un avoir avant de finalement accepté, après appel surtaxé au service client, un virement en bonne et due forme », décoche l’association de consommateurs en guise de dernière flèche.
Cdiscount organise sa défense
Contacté mercredi après-midi par Vnunet.fr, Cdiscount reconnaît que « le service n’est pas irréprochable mais que des efforts constants sont fournis pour l’améliorer. » « Il ne faut pas faire d’un test une généralité. Nous respectons les délais de livraison dans 95 % des cas. La partie tarification de la hotline entre dans notre modèle économique de discounter : nous proposons nos produits aux prix les plus bas à nos clients mais il existe des contreparties sur d’autres services connexes « , poursuit Antoine Lamarche, Directeur de la communication chez Cdiscount. Actuellement, le site marchand traite 12 000 commandes par jour.
UFC-Que Choisir en profite pour redonner quelques règles fondamentales avant d’effectuer un achat en ligne pour préparer Noël : vérifiez en particulier si le site dispose d’un système de paiement sécurisé et favorisez les sites marchands facilement accessibles par mail et par téléphone. La semaine prochaine, le Forum des droits sur l’Internet devrait présenter un guide pratique pour goûter au commerce électronique en toute sérénité.
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