Anticipation, contextualisation, immersion, conversationnel… Chez Voyages-SNCF.com, la philosophie « smart tourisme » s’exprime d’abord en termes de parcours – ou d’expérience – client.
Le discours de la « feature team » chargée du développement de l’application mobile en témoigne. Cette équipe, composée d’une quinzaine de collaborateurs, fonctionne sur le modèle d’une start-up réunissant des profils qui vont du designer UX au responsable de la création interactive en passant par l’ingénieur d’études et développement.
Elle est rattachée, comme d’autres « feature teams » qui s’occupent chacune d’une partie du portail (accueil, page de résultats…), à la direction Produits et Innovation, que pilote Benoît Bouffart.
Voyages-SNCF.com a trouvé, dans cette organisation, une agilité qui lui a permis d’appréhender différemment ses cycles de développement : plutôt que de travailler sur des échéances à plusieurs mois, la fenêtre a été réduite à 15 jours. Ce qui « offre un tout autre rapport au risque et à l’échec », selon un membre de l’équipe.
Une approche « test & learn » qui se manifeste aussi par l’organisation de hackathons. En ont émané plusieurs dizaines de projets que les utilisateurs de l’application découvrent progressivement, à l’image de l’option de trajets alternatifs à prix réduit moyennant une correspondance plus longue.
A l’occasion de la sortie de sa nouvelle application mobile V présentée mercredi soir en petit comité presse, Voyages-SNCF.com a fait le point sur les nouveautés orientées big data et auto-apprentissage.
Il faut dire que l’utilisateur final occupe une place de plus en plus importante dans le processus de développement. C’est bien simple, selon François Bitouzet, Directeur de la communication et des marques : « Plus vous utilisez l’appli, plus elle est intelligente ».
Ce caractère « autoapprenant » se traduit par la mise en avant d’offres « Bons Plans » et « Petits Prix » personnalisées en fonction de l’historique des voyages, des recherches récentes et des trajets enregistrés dans les préférences du compte. Il influe aussi sur le visuel de la page d’accueil, qui remplace l’interface de type formulaire qui s’ouvrait sur les versions précédentes de l’app.
La présentation des résultats de recherche évolue elle aussi : davantage de trains sur une page, les meilleurs prix en premier, davantage d’options de voyage… et l’affichage des trains complets ou non encore ouverts (avec la possibilité de paramétrer une « alerte résa »).
On relèvera, en outre, l’apparition d’un calendrier des meilleurs tarifs sur un mois, une interface simplifiée pour choisir sa place et des jonctions avec le reste de l’offre du groupe SNCF et de ses partenaires ; par exemple le service de voituriers IDcab et la location de véhicules avec Avis.
Voyages-SNCF.com lorgne aussi l’Internet des objets. Tout particulièrement à travers la plate-forme d’automatisation de tâches IFTTT (If This Then That), qui fait le pont entre un grand nombre de services connectés, des ampoules Philips Hue aux thermostats intelligents de Nest.
L’idée est d’associer des actions à la réservation de billets : poster un message sur les réseaux sociaux, programmer le chauffage pour la période d’absence, modifier la signature d’un compte de messagerie électronique professionnelle pour rediriger vers un collègue, etc.
Rien de neuf, en revanche, à propos des expérimentations effectuées avec l’assistant vocal Alexa d’Amazon. On en reste officiellement aux démonstrations en anglais pour la réservation de billets.
Voyages-SNCF semble tributaire de la feuille de route du groupe e-commerce américain, qui a lancé l’exploitation commerciale en Allemagne et au Royaume-Uni, mais n’a pas donné de date pour la France.
Voyages-SNCF.com réalise aujourd’hui 60 % de son audience sur les supports mobiles mais ce trafic représente toutefois moins de 50 % des réservations de billets (28 millions en 2015), d’après Benoît Bouffart.
Pour mieux absorber les pics de charge (record établi à 29 billets par seconde lors des ventes pour les vacances de Noël l’année dernière), la filiale de distribution digitale du groupe SNCF s’est tournée vers le cloud public.
En complément à son infrastructure déployée à Lille avec un site miroir opéré par IBM à Saint-Denis, elle s’appuie sur OVH, qui a l’avantage de posséder des datacenters à Roubaix, commune quasi limitrophe de Lille. L’hébergeur ne gère cependant, durant les pics de charge, que le front-end, le moteur de distribution restant logé à Lille.
Les méthodes ont également évolué sur le développement iOS*. D’Objective-C, on est passé à Swift, jugé « plus flexible » et « plus proche du langage humain» . La dernière mouture du système d’exploitation a par ailleurs permis la mise en place d’un widget dynamique et de notifications enrichies.
* Quant au site mobile lancé en 2007, il a été intégralement décommissionné à la mi-septembre, au profit d’une version « full responsive ».
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