Free Mobile décroche le pompon de la relation client

Dans la catégorie « téléphonie mobile », Free Mobile a remporté la première place du Podium de la Relation Client 2012 décerné par BearingPoint et TNS Sofres.

Un résultat impressionnant pour le jeune opérateur, en droite ligne des 2,6 millions d’abonnés obtenus en moins de trois mois.

Le prix se base sur une enquête du sondeur TNS Sofrès auprès de 4000 clients « appelées à se prononcer sur 14  dimensions structurantes de la relation client, » assure un communiqué des organisateurs du prix.

Les abonnés de Free Mobile ont donc décerné de meilleures notes à leur opérateur que ceux émanant des opérateurs concurrents.

Et cela, malgré les nombreux problèmes techniques rencontrés lors du lancement de l’offre.

L’explication à ce paradoxe tiens aux trois aspects couverts par les questions posées : « la qualité de service perçue  au global et par canal, la  qualité de la réponse apportée au client et  l’adéquation de l’offre aux besoins des clients. »

C’est sur ce dernier point que Free Mobile a explosé les compteurs.

BearingPoint et TNS Sofres précisent que « Free Mobile apparaît en tête plutôt sur des critères liés à l’offre (facilité à comprendre le contrat, innovation, adéquation de l’offre aux besoins) que sur des critères liés à la qualité de service au sens traditionnel du terme d’expérience client. »

Deux forfaits très simplifiés et très peu onéreux, le sans engagement et une globale absence de petites lignes ont donc séduit les clients face au manque d’innovation des forfaits existants.

Sans oublier, comme le signale Free lui-même, que le service client proprement dit est géré en France, dans deux centres d’appels situés dans la région parisienne pour 1000 emplois.

Mais peut-être qu’un autre effet est également à l’œuvre.

Les nouveaux clients, portés par la vague de l’euphorie Free Mobile, pouvaient probablement pardonner beaucoup de chose au nouvel entrant, tandis que les anciens abonnés des autres opérateurs restaient sur leurs faim en attendant les baisses de prix.

Reste à voir ce que dira l’enquête de 2013.

Notons que dans la catégorie « Téléphonie fixe et FAI », Iliad/Free est distancé par Bouygues Telecom, l’auto-proclamé n°1 de la relation client.

La filiale télécom du groupe Bouygues fait encore partie des jeunes entrants dans la catégorie du marché de l’Internet fixe (ainsi, le boîtier multi play Bbox est arrivé en 2008).