Gestion de relation client : IBM crée Corepoint

Appeler le service clientèle d’une société relève souvent du parcours du combattant. Affirmant vouloir en finir avec les musiques d’attente à rallonge et les standards téléphoniques automatisés demandant une liste de choix interminable, IBM s’attaque au marché en pleine expansion des solutions de gestion de la relation client en créant une filiale autonome baptisée Corepoint Technologies. Annoncée en août dernier et aujourd’hui opérationnelle, cette filiale va commercialiser six gammes de produits destinés à fournir le support client le plus complet et le plus disponible possible. Elle s’appuiera sur Software Artistry, une société spécialisée dans les logiciels d’assistance au client qu’IBM a racheté en début d’année et recevra le soutien de nombreuses divisions d’IBM spécialisées dans la téléphonie et les technologies Internet. La gamme Universal Access de Corepoint permettra par exemple de créer des passerelles entre les services téléphoniques et les services Internet pour fournir une clé d’entrée unique par client. Au coeur du système, le produit Foundation permettra quant à lui de relier les ordinateurs, les téléphones et les boîtes vocales afin d’améliorer les temps de réponse au client.

L’intégration des différents canaux d’information est devenue un enjeu dans les sociétés. Les mails, le téléphone, les formulaires en ligne… ont fait exploser le marché des systèmes de gestion de clients permettant de tenir à jour un historique avec les informations associées. IBM entend bien s’imposer sur ce segment de logiciels à haute valeur ajoutée.