Unification de 13 systèmes de gestion immobilière, renouvellement de serveurs et d’équipements réseau, développement sur Web et mobile : depuis son passage dans le giron de BlackStone Group en 2007, Hilton a mené un travail de fond sur la question du digital.
La chaîne d’hôtellerie, qui a déjà investi 550 millions de dollars dans cette modernisation numérique, recentre progressivement sa stratégie autour des smartphones. Lesquels serviront notamment à déverrouiller les serrures électroniques dont seront dotés, d’ici fin 2016, les 4200 établissements du groupe. Amené à coexister avec les cartes magnétiques, ce système n’exploiterait pas de technologie sans contact (NFC, Bluetooth…), mais un code aléatoire envoyé sur le téléphone. Il dispensera de passer par l’accueil pour récupérer une clé ou tout autre moyen d’identification « physique ».
La génération des « millenials » – personnes nées, par convention, entre 1980 et 2000 – constitue la principale cible de cette offre que proposent également des concurrents comme Marriott International, Starwood Hotels & Resorts Worldwide et InterContinental Hotels Group. Mais au-delà du déverrouillage de serrures, le smartphone permettra également aux clients de géolocaliser et de choisir leur chambre, en plus de pouvoir s’enregistrer (check-in / check-out). Il faudra pour cela télécharger une application qu’Hilton pourra par ailleurs exploiter en envoyant des notifications allant du plat du jour à l’annonce de promotions sur des séances spa en passant par une réduction sur le champagne.
A l’heure actuelle, les clients peuvent réaliser leurs opérations d’enregistrement via des tablettes mises à leur disposition dans tous les établissements Hilton aux Etats-Unis. D’ici la fin de l’été, ils pourront sélectionner leur chambre dans six franchises du groupe, parmi lesquelles Waldorf Astoria (hôtels de luxe).
Cet investissement massif dans les nouvelles technologies devra se faire en phase avec les attentes du public, afin de mettre en place des services viables sur le long terme et qui puissent permettre d’en apprendre plus sur la clientèle afin de lui proposer des prestations adéquates. Comme le note le Wall Street Journal, il s’agira aussi de surveiller la montée en puissance des agences en ligne comme Expedia, qui prélèvent une commission auprès des hôtels pour chaque réservation.
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