Contrairement aux sites Internet marchands européens, dont les problèmes de
logistique paraissaient être le maillon faible des achats en ligne notamment pour les sites de commerce électronique ne disposant pas d’un pas-de-porte réel (voir édition du 19 octobre 2000), les sites américains semblent avoir rectifié le tir. Andersen Consulting (prochainement appelé Accenture) révèle en effet que 92 % des tentatives d’achats en ligne outre-Atlantique ont abouti pendant la durée de l’étude. Mais surtout, insiste Andersen Consulting, les différences qu’il pouvait y avoir entre les sites de magasins traditionnels et les sites des cyber-marchands tendent à disparaître.
« Les cyber-marchands ont réuni les conditions nécessaires pour satisfaire le client, développé leur chaîne logistique et surtout, perfectionné la gestion et la livraison de la commande », explique Andersen Consulting. Dans l’ensemble, l’étude montre un réel progrès aussi bien du côté des cyber-marchands que des Click & Mortars (les marchands ayant pignon sur rue et présents sur le Web). Ainsi, sur 563 commandes passées sur 97 sites, 517 ont été effectivement enregistrées, ce qui signifie que 8 % des tentatives d’achat en ligne ont échoué, contre 25 % l’an passé. Andersen Consulting évoque plusieurs raisons tels l’impossibilité de passer une commande sur certains sites, le blocage, les sites non finalisés ainsi que l’impossibilité d’accès pour une raison ou pour une autre.
Des délais de livraison plus précis
Au regard de l’étude, il semble que les cyber-marchands américains s’attachent aujourd’hui à sensibiliser les clients sur les délais, au risque de perdre une vente. Alors qu’en France, des sites tels Amazon ou Fnac.com se livrent à une course contre la montre sur des délais de plus en plus courts, les sites américains préfèrent garantir une livraison en temps et en heure plutôt que de faire miroiter un délai serré qu’ils ne pourront respecter. Autrement dit, la livraison selon un horaire à la carte importe plus que le délai de livraison (voir édition du 6 décembre 2000). Le nombre de sites fournissant une date indicative de livraison a augmenté de 17 %. Ainsi, la majorité des sites Web
contactés lors de l’étude 2000 annonçaient des dates estimatives de livraison proches d’une dizaine de jours en moyenne, contre cinq jours l’année dernière.
Pour en savoir plus : Andersen Consulting
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