Relation client : Twitter cherche des automatismes par messages privés

Twitter creuse un peu plus le sillon de la communication marques-consommateurs au travers de son système de messagerie privée.

Fin juin, la société dirigée par Jack Dorsey avait lancé, en bêta aux États-Unis, le service Dashboard, pensé comme une boîte à outils destinée à accompagner les petites entreprises dans la maîtrise de la plate-forme de micro-blogging à des fins de promotion et de gestion de la relation client.

Ce tableau de bord, accessible sur le Web et par le biais d’une application iOS, s’enrichit progressivement de fonctionnalités visant à renforcer l’engagement des utilisateurs.

Les dernières en date sont les « messages d’accueil automatiques » et les « réponses rapides ».

Les « messages d’accueil automatiques » sont paramétrés pour s’afficher automatiquement lorsqu’un utilisateur ouvre une fenêtre de discussion privée. Ils peuvent contenir un texte spécifique, ainsi que des liens vers des tweets, des sites Internet ou des applications.

Les « réponses rapides » s’affichent au bas de la fenêtre. À l’image d’un répondeur téléphonique associant telle option à telle touche du clavier, elles proposent à l’utilisateur de clarifier sa requête avant d’être mis en relation avec un conseiller.

Twitter travaille sur l’intégration de ces deux fonctions dans des solutions tierces telles que Dexter, Lithium, Proxima et Sprout Social. Les API développées dans ce sens sont pour le moment accessibles en bêta privée.

Evernote, Pizza Hut, Airbnb, Norton, Tesco et Spotify font partie des marques qui exploitent déjà activement les « messages d’accueil automatiques » et les « réponses rapides ». Cela suppose d’avoir activé, au préalable sur Dashboard, l’option permettant de recevoir des DM de n’importe quel compte et pas seulement ceux que l’on suit.

Estimant que 80 % du service client sur les médias sociaux passe par sa plate-forme (sur laquelle le nombre de tweets adressés aux marques via leurs comptes officiels a plus que doublé entre 2013 et 2015 sur le BtoC), Twitter a monté un guide dédié « Customer Service ». Et lancé le hashtag #CarpeDM…