Télécoms & PME : l’Arcep actualise les bonnes pratiques

Plutôt BYOD, CYOD, COPE ou COBO ?

L’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) explicite ces acronymes dans l’édition 2019 de son guide pratique des télécoms d’entreprise.

Elle n’y vient toutefois qu’à l’avant-dernier chapitre.
Son propos initial est centré sur l’évaluation des besoins. Avec un postulat : cette évaluation sera d’autant plus précise qu’on aura su croiser les usages (communications interpersonnelles, présence en ligne, applications métier) pour catégoriser des « profils utilisateurs ».

La démarche impliquera de tenir compte des projets de l’entreprise et de l’évolution de son activité. Elle passera idéalement par un recensement de l’existant.

Combien ça coûte ?

Une fois les besoins définis, choisir une offre requiert de prendre en compte le coût total de possession (TCO). En d’autres termes, les coûts fixes de départ additionnés, d’une part, du prix de l’abonnement multiplié par la durée d’utilisation anticipée et, de l’autre, des coûts de gestion.
La question se pose tout particulièrement pour le central téléphonique (interne ou externe ?) et les forfaits mobiles proposés avec un terminal.

Pour faciliter la prise de décision, l’Arcep fournit une grille d’évaluation par coefficients. Et recommande aux entreprises de s’assurer, dans tous les cas, d’avoir un outil d’administration simple et performant pour gérer les services proposés.

Pour ce qui est des relations avec les fournisseurs, les entreprises sont invitées à prendre le temps de s’informer en amont sur certains éléments : contenu de l’offre et qualité de service, durée du contrat, conditions de résiliation et de reconduction, prix et éventuels coûts additionnels. Et de porter une attention particulière aux offres de leasing d’équipements : les clauses contractuelles peuvent être décorrélées de celles du contrat d’abonnement au service de télécommunications.

Veiller aux garde-fous

En cas de changement d’opérateur, on identifiera un responsable du projet, on fixera une date de migration des services, on élaborera un planning opérationnel et on informera les collaborateurs suffisamment en avance.

On portera par ailleurs attention aux opérateurs qui proposent des procédures de réactivation des anciens services en cas de dysfonctionnement. Mais aussi, en cas de portabilité, aux contrats annexes qui ne seraient pas résiliés automatiquement.

Il appartient ensuite aux entreprises de communiquer auprès des salariés sur les bonnes pratiques. Tout particulièrement en matière de sécurité : changement régulier des mots de passe, mise à jour des logiciels, procédure en cas de perte ou de vol…

Le guide donne un aperçu des différentes technologies d’accès fixe, avec un tableau récapitulatif (ci-dessous). Un chapitre est dédié aux liaisons intersites.

Le jargon de la QoS

Sur le volet téléphonie fixe, l’Arcep synthétise en particulier les offres de central.
Pour la téléphonie mobile, elle souligne l’importance de nuancer la notion d’« illimité » et aborde les solutions techniques pour la couverture à l’intérieur des bâtiments.

Le dernier chapitre traite de la qualité de service (QoS). Il y est rappelé que le terme peut recouvrir aussi bien des caractéristiques techniques du produit vendu (débit garanti, latence maximum…) que des engagements sur les délais de livraison ou sur la disponibilité.

L’Arcep y mentionne l’existence de son outil cartographique de comparaison des opérateurs mobiles et évoque le cas de l’IPv6. Elle aborde aussi le jargon du secteur, de la GTI (garantie de temps d’intervention) à la FIS (fréquence d’indisponibilité du service) en passant par la MTBF (moyenne de temps de bon fonctionnement).