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Transformation numérique : la coordination des métiers est complexe

Temps et argent restent les principaux obstacles à la transformation numérique des entreprises. Et lorsque celle-ci est mise en oeuvre, la coordination entre les départements fait souvent défaut.

C’est ce qui ressort des données que l’Acsel (Association pour le commerce et les services en ligne) a compilées dans la 3e édition de son baromètre “Croissance et Digital”.

Les données en question résultent d’une enquête IPSOS. L’institut a interrogé, en janvier-février, 600 dirigeants de PME et d’ETI (250 à 4 999 salariés) “prenant part à la transformation digitale”.

Pour environ un tiers d’entre eux, le numérique n’est pas une évidence. Il est perçu comme un “passage obligé” (25 %), voire comme une menace (5 %).

Le sentiment de menace est plus prononcé sur la question des ventes : 49 % des ETI et 54 % des marchands y voient un concurrent des canaux physiques. Ils le considèrent néanmoins aussi comme un levier pour les ventes en magasin (67 % et 79 % respectivement).

L’augmentation du chiffre d’affaires n’est cependant pas leur principal objectif eu égard à la transformation numérique. 38 % la citent, contre 41 % pour la fidélisation du client et 49 % pour sa satisfaction.

Coordonner le physique et le numérique

De là à marier les canaux physiques et numériques, il y a encore du chemin, d’après l’Acsel. 30 % des sondés disent avoir instauré une complémentarité ; 12 % parlent d’intégration (sachant que 74 % ont leurs propres points de vente physiques).

Hormis le manque de temps (que citent 54 % des répondants) et les coûts (49 %), la complexité de mise en oeuvre (39 %) est un frein à la transformation numérique. Le manque de compétences en interne (36 %) et les risques pour les données clients (33 %) le sont dans une moindre mesure.

33 % des entreprises mènent les démarches avec une équipe dédiée, en relais avec les autres départements de l’entreprise. Ils étaient 40 % à l’affirmer en 2017.
Inversement, 43 % le font avec une équipe dédiée sans relais (- 7 points).

Ainsi la transformation numérique n’infuse-t-elle pas uniformément dans tous les départements : 68 % chez les RH, 77 % dans le juridique / administratif, 81 % dans le département des SI, 86 % dans le marketing et la communication.

Les principaux objectifs fixés ne sont pas forcément ceux qui sont le plus fréquemment atteints. 86 % des entreprises constatent une croissance des ventes (42 % aussi bien sur le physique que le numérique) ; 70 %, une augmentation de la satisfaction client ; 69 %, une meilleure efficacité opérationnelle.

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