Relation client : Apple lance l’offensive Business Chat en France

Un canal supplémentaire de relation client pour AXA, ENGIE et La Redoute.

Pour unifier la gestion de leurs conversations digitales, les trois groupes exploitent la plate-forme Dimelo, développée par l’éditeur français du même nom. Ils peuvent désormais officiellement y connecter Apple Business Chat, lancé dans une dizaine de pays dont la France.

En juin 2017, lors de sa conférence annuelle dédiée aux développeurs, la firme américaine avait donné un premier aperçu de cet outil censé favoriser les interactions BtoC sur sa messagerie instantanée.

L’intégration dans le système d’exploitation iOS était intervenue en mars dernier, avec le lancement public de la version 11.3.

Business Chat fonctionne également avec macOS (10.13.4 et versions ultérieures) et watchOS (à partir de la v4.3)*. Il y fait le lien entre l’application Messages et les plates-formes de relation client. À la gestion des conversations s’ajoutent des fonctions telles que la planification d’événements, l’affichage de listes à choix multiples et le règlement avec Apple Pay.

La mise en relation avec les utilisateurs peut se faire via un bouton intégrable au sein de sites, d’e-mails et d’applications iOS. D’autres « points de contact » existent ; en l’occurrence, Siri, Plans, Safari et les résultats de recherches effectuées avec Spotlight.

Une quinzaine de plates-formes de relation client compatibles sont listées, dont Cisco, Nuance, Salesforce et Zendesk.

Business Chat n’était jusqu’alors officiellement ouvert qu’aux États-Unis. Avec des utilisateurs comme Lithia Motors pour permettre aux clients de connaître le prix d’un véhicule, de prendre un rendez-vous ou encore de solliciter un financement.

Dans les faits, des implémentations sont déjà opérationnelles de par le monde. Illustration en Allemagne avec Vodafone, qui s’appuie sur Plans et Spotlight. Ou à Hong Kong et Singapour avec Credit Suisse pour ses clients Digital Private Banking (consultation d’informations dans un premier temps ; envoi d’ordres dans un second).

Depuis le mois de juin, Bertrand Mellah (ex-Acer et Dell) supervise, depuis Paris, les partenariats Business Chat en EMEA pour Apple. Il est sous la responsabilité de Yevgeny Abramovich, dont le portefeuille inclut également les partenariats autour de l’app de cartographie Plans.

* La prise de contact, nécessairement à l’initiative du client, doit se faire sur iPhone ou iPad. La conversation peut néanmoins se poursuivre sur Mac et Apple Watch.

Crédit photo : Semtrio via VisualHunt.com / CC BY