Salesforce remodèle la gestion de relation client de Bouygues Telecom

Dans la cadre de la transformation de l’expérience client, Bouygues Telecom a fait appel à l’expertise de Salesforce pour développer et déployer sa nouvelle plate-forme de relation client, Accueil 360.

Pendant cinq mois, l’opérateur télécoms et le spécialiste du CRM se sont attachés à mettre sur pied une solution omnicanale intégrée afin de faciliter la gestion de la relation de Bouygues Telecom dans sa globalité avec ses abonnés, que ce soit par téléphone, en boutique, sur le Web ou à partir d’un smartphone.

L’ambition de Bouygues Telecom : « casser les barrières avec les clients », explique Alain Angerame, directeur de la relation client de l’opérateur français lors d’une conférence de presse.

« Grâce à cette plate-forme, nos clients peuvent partager les mêmes infos en plusieurs points de contact depuis leur espace personnel », ajoute-t-il. « Nous souhaitions nous doter d’un outil plus simple pour accompagner le client dans son parcours omnicanal ».

L’espace client de l’abonné Bouygues Telecom constitue le socle commun de l’interface d’Accueil 360.  Celui-ci é été totalement refondu afin de faciliter l’expérience client.

Quant aux collaborateurs de l’opérateur, il travaille au sein d’un outil unique et partagé où communiquent conseillers de vente en boutique, conseillers des centres de contacts et responsable de la relation client en partageant la même vision du dossier client.

Ainsi, chaque connexion, chaque appel, chaque visite en boutique, chaque changement de forfait ou de matériel est consigné afin d’obtenir une vision globale du parcours client et pouvoir mieux répondre à ses attentes.

Salesforce et Bouygues Telecom comptent aussi, ces prochains mois, poursuivre leur collaboration autour de l’amélioration de l’expérience client. « Nous travaillons à la mise en place d’un centre de compétences Salesforce/Bouygues Telecom », note Olivier Derrien, vice-président senior EMEA  de Salesforce.

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