Zendesk Guide : le machine learning alimente la base de connaissances

Zendesk, fournisseur américain de solutions pour la relation client, introduit une nouvelle solution de base de connaissances pour la gestion documentaire.

Développé par son équipe produit basé à Copenhague, Zendesk Guide exploite le machine learning (technologies d’intelligence artificielle) pour fournir un service plus intelligent et contextuel aux clients.

Deux nouvelles fonctions sont ajoutées : l’app Knowledge Capture permet d’alimenter la base de connaissances à partir des interactions clients et des partages d’information. Elle est exploitée en complément de Zendesk Support pour optimiser les feedbacks.

Answer Bot permet d’avancer sur le volet de l’automatisation des réponses données aux questions des clients à partir de la base de connaissances. La solution a été développée par l’équipe data de la firme installée à Melbourne (Australie), qui a précédemment commercialisé Satisfaction Prediction.

Les exploitant de la solution Zendesk Guide obtiennent des « insights » (perceptions) vues des consommateurs en fonction des contextes .

« Elle aide les entreprises à délivrer des connaissances personnalisées aux clients et collaborateurs via le machine learning, et à les contextualiser en fonction du parcours client », évoque Adrian McDermott, Président en charge des produits du fournisseur de solutions en grande partie concurrente de Salesforce.

Zendesk Guide est décliné en version gratuite baptisée « Guide Lite » et en mouture payante dénommée « Guide Professionnel » (tarif de 15 dollars par mois et par utilisateur).

La firme californienne revendique plus de 94 000 comptes clients payants dans le monde. En France, Zendesk s’est associé à Station F, le méga incubateur parisien de Xavier Niel qui va ouvrir ses portes fin juin.

(Crédit photo : Philippe Guerrier – NetMediaEurope)