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La grande distribution avide d’optimiser le parcours client en ligne

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8 sites de « Drive » évalués par plus de 500 internautes Le cadre de l'étude : 3047 répondants, moitié hommes, moitié femmes L'étude montre une hausse des achats alimentaires en ligne depuis 2013. Elle met en avant une fois de plus que la gratuité du service (65% des clients la placent parmi les 3 principaux critères) est

8 sites de « Drive » évalués par plus de 500 internautes

Le cadre de l'étude : 3047 répondants, moitié hommes, moitié femmes

L'étude montre une hausse des achats alimentaires en ligne depuis 2013. Elle met en avant une fois de plus que la gratuité du service (65% des clients la placent parmi les 3 principaux critères) est un critère clé de séduction et de fidélisation pour les Drives. Enfin, le fait que les sites proposent la même offre que leurs magasins physiques (aussi large et au même prix) est également un élément décisif pour convaincre et conserver les clients. Par ailleurs, ces achats de courses alimentaires en ligne sont effectués majoritairement  (94.5% des répondants) avec un ordinateur. Seuls 14% utilisent une tablette, et 8% un Smartphone.

Un Drive qui séduit de plus en plus !

Le nombre d'adeptes des Drives augmente lentement mais surement. Les raisons économiques citées précédemment, les raisons sociétales (manque de temps, de disponibilité pour faire les courses..) le développement du nombre d'enseignes proposant ces services et une meilleure couverture géographique de Drives sur le territoire favorisent ce développement.   

Des résultats en hausse depuis 2013 :

Hausse des habitués du Drive : 36% (contre 29% en 2013) déclarent : « Oui, récemment »

Baisse des réfractaires : 26% des répondants (contre 32% en 2013) déclarent : « Non et je n'envisage pas de le faire » 

Ceux qui ne l'ont jamais fait (qu'ils soient prêts ou non à essayer) : en baisse importante ! 50% contre 62% en 2013).

Les courses en ligne : moins souvent, de façon plus rationnelle, pour de plus gros montants.

81% de ceux qui disent réaliser des achats alimentaires en ligne en font 1 fois par mois ou moins. Seuls 6% disent faire des achats alimentaires en ligne 1 fois par semaine ou plus. Qu'ils oscillent entre magasins physiques et achats en ligne, ou qu'ils aient besoin de faire des courses moins souvent, les courses alimentaires en ligne se font donc moins souvent que dans les enseignes physiques.

En outre, 49% des clients disent perdre moins de temps pour faire leurs courses et 36% disent faire leurs courses de manière plus raisonnée avec moins d'achats d'impulsion.

La commande moyenne des clients Drive se situe entre 40 et 60€ (31% des répondants). Seuls 16% des répondants dépensent moins de 40€ dans leurs commandes de courses alimentaires en ligne. Plus de 32% des répondants disent dépenser plus de 80€ à chaque commande alimentaire en ligne. Le montant minimal du panier, imposé par de nombreux sites de distributeurs en ligne, peut influencer notablement la hauteur de cette commande.

Les éléments qui fidélisent les clients Drive

La fidélisation du client passe par des arguments et des services simples ou de bon sens.

-Les prix et promotions identiques sur le site internet et en magasin (74% des répondants)

-Une grande variété de marques et de références pour répondre à tous mes besoins (60%)

-Autant de produits et de choix en ligne et en magasin

Ainsi, c'est le prix et la largeur de l'offre produit, et l'adéquation entre magasin et site internet qui permettent aux sites de convaincre leurs clients.

Certains produits suscitent une méfiance quant à leur achat en ligne

Les acheteurs privilégient des produits standards et non périssables pour ces achats alimentaires en ligne. En effet, 3 catégories de produits sont largement citées comme « produits que l'on n'achèterait pas en ligne »

-Les produits de boucherie (49%)

-Les produits frais de la mer (48%)

-Les fruits frais (41%)

Notons une belle progression des produits de boulangerie en ligne : en 2013, 42% des répondants déclaraient ne pas vouloir en commander, contre seulement 23% fin 2014.

Méthodologie : « Mesurer des choses comparables »  Elaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l'Observatoire de l'expérience client  en ligne permet d'évaluer les sites Internet de 4 acteurs majeurs dans le secteur de l'e-tourisme. Le terrain s'est déroulé du  26 Mars au 4 Avril 2013. Au total, plus de 600 cyberacheteurs  ont navigué pour évaluer en détail l'expérience client sur les 4  sites sur la  base d'un ensemble de tâches (3 au total) et de questions (jusqu'à 70) contextuelles posées au fil puis au terme de leur navigation.  Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour tous les sites afin qu'au final les expériences collectées soient comparables.

A propos de Yuseo : au coeur  de la connaissance digitale client / spécialiste de la  mesure comportementale au service du  Marketing :

Fondée en janvier 2001, Yuseo est spécialisée en ergonomie des systèmes interactifs, leader dans son domaine en France. Au  coeur  des enjeux de satisfaction, fidélisation et image, Yuseo réalise des études comportementales clients sur différents  canaux digitaux (Internet, SVI, Mobiles, Tablettes, Logiciels,..) pour délivrer des recommandations opérationnelles d'optimisation de leur performance. Yuseo dispose d'un positionnement unique et reconnu (OSEO, JEI, Lauréat PM'UP) reposant sur ses outils  propriétaires d'analyses comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe interne R&D. Porte parole indépendant des utilisateurs, la proposition de valeur de Yuseo permet de coupler et de tirer meilleur parti du quantitatif et du qualitatif pour une meilleure connaissance client.



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Source: YUSEO via GlobeNewswire

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