86 % des consommateurs estiment que les détaillants devraient prendre des mesures pour rendre l’intelligence artificielle (IA) plus diversifiée, équitable et inclusive (DEI), selon le Talkdesk Bias & Ethical AI in Retail Survey, qui fournit un aperçu des expériences et des attentes des clients dans le monde en constante évolution de l’IA. Cette tendance vient alors que 64 % des consommateurs disent avoir reçu une recommandation de produit basée sur l’IA qui ne correspondait pas à leurs préférences, intérêts ou comportements d’achat précédents — un nombre encore plus élevé pour les consommateurs hispaniques (72 %) et noirs (69 %). En parallèle, 60 % des consommateurs évitent les recommandations de produits basées sur l’IA parce qu’elles sont biaisées ou stéréotypées.
Talkdesk®, Inc., un chef de file mondial des centres de contact optimisé par l’IA pour les entreprises de toutes tailles, a interrogé 1 000 consommateurs américains âgés de 18 à 54 ans et plus, constatant que l’utilisation éthique et transparente de l’IA est primordiale. En fait, 44 % des répondants craignent que l’IA ne rende l’expérience d’achat moins inclusive parce que les marques ne la déploient pas de manière responsable, les consommateurs hispaniques (50 %) et asiatiques (52 %) étant les plus concernés, et seulement 39 % estiment que les détaillants prennent en compte diverses communautés lorsqu’ils utilisent ou développent des produits d’IA.
Parmi les autres conclusions du rapport figurent :
La transparence est la clé de l’utilisation de l’IA et des données client
- 87 % pensent que les clients devraient avoir le droit d’accéder et d’examiner les données que les détaillants ont recueillies sur eux.
- 80 % des consommateurs veulent que les détaillants demandent explicitement leur consentement à utiliser leurs données à des fins d’IA.
- 80% des consommateurs auraient plus confiance dans les recommandations de produits si les détaillants étaient transparents quant à leur utilisation de l’IA.
- Seulement 28 % des consommateurs estiment que les détaillants disposent de mesures de sécurité appropriées pour protéger les données utilisées pour alimenter leur technologie ou leurs produits d’IA.
Quelle voie à suivre pour les détaillants
- Écouter ce que disent les consommateurs. 71 % n’ont jamais acheté un produit recommandé parce que cela leur donne l’impression qu’une marque les surveille, et 45 % craignent que leur expérience d’achat en ligne ne soit plus personnalisée parce que les détaillants n’utilisent pas une IA de manière responsable.
- Comprendre ce qu’attendent les consommateurs. Ils veulent que les marques commencent à élaborer des politiques internes pour guider l’utilisation éthique de l’IA (88 %), la surveillance, le contrôle et l’atténuation des préjugés d’IA (86 %), ainsi que le développement de communications proactives aux clients sur leur utilisation de l’IA et tout ciblage potentiel dans leurs services (83 %).
Citation à l’appui
Shannon Flanagan, directeur général et vice-président, Retail & Consumer Goods, Talkdesk, déclare : « La puissance de l’IA est indéniable, et les détaillants l’utilisent de plus en plus pour renforcer les relations avec les clients et offrir une expérience d’achat plus personnalisée. Cela étant, sans un engagement adapté en faveur d’une IA responsable, elle pourrait avoir le pouvoir de faire exactement le contraire. Les détaillants opèrent dans un environnement où chaque interaction avec les clients est importante. Si leur stratégie d’IA ne garantit pas que l’application de cette technologie est responsable et éthique, ils risquent de perdre leur clientèle. »
Ressources complémentaires
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À propos de Talkdesk
Talkdesk® est un leader mondial des centres de contact cloud pour les entreprises de toutes tailles. Talkdesk CX Cloud et Industry Experience Clouds aident les entreprises à fournir un service client moderne à leur façon. Notre plateforme de centre de contact fiable, flexible et innovante tire parti de l’IA et de l’automatisation pour obtenir des résultats exceptionnels pour leurs clients et améliorer les résultats financiers. Au service des entreprises clientes dans plus de 100 pays, nous nous associons à nos clients pour offrir une innovation continue et des résultats révolutionnaires. Notre engagement inébranlable à faire ce que nous indiquons et notre investissement dans les plus hauts niveaux de sécurité et de fiabilité pour nos produits nous rendent inégalés dans l’industrie. Améliorez l’expérience de vos clients, augmentez votre efficacité et augmentez votre chiffre d’affaires avec Talkdesk, une plateforme de centre de contact cloud conçue pour votre secteur d’activité. Pour en savoir plus et assister à une démonstration autoguidée, rendez-vous sur http://www.talkdesk.com/ .
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