– Des consommateurs tiraillés entre leur inquiétude face à
l’exploitation de leurs données personnelles et leur souhait d’avoir des
produits et services hyper-personnalisés –
– Près de la moitié des consommateurs français, représentant 102
milliards d’euros de dépenses, passent à la concurrence chaque année –
PARIS–(BUSINESS WIRE)–Près de la moitié (44 %) des consommateurs français sont passés à la
concurrence l’année dernière car l’expérience d’achat qu’ils ont vécue
n’était pas suffisamment personnalisée ou parce qu’ils inquiétaient de
l’utilisation faite de leurs données personnelles, selon une étude d’Accenture
Strategy (NYSE:ACN). L’incapacité des entreprises à satisfaire cette
demande d’hyper-personnalisation de l’expérience client et à susciter la
confiance des consommateurs sur la protection de leur vie privée leur a
ainsi couté 102 milliards d’euros en 2017.
« L’attitude paradoxale des consommateurs enferme les entreprises
dans un cercle vicieux : le manque de confiance fait qu’ils sont moins
enclins à partager leurs données personnelles ; sans ces données, il est
compliqué pour les entreprises de personnaliser leurs produits et
services, » selon Fabrice Marque, directeur exécutif de
l’activité Conseil
en Stratégie Client au sein d’Accenture Strategy.
« Les données sont bien le nouvel or noir, mais encore faut-il y
avoir accès. La façon dont les entreprises gèrent, sécurisent et
partagent leurs données devient rapidement un signe distinctif de leur
relation aux clients. Il convient alors de réécrire l’équation de la
confiance pour rassurer les consommateurs, et les placer au centre du
dispositif : collecter uniquement les données utiles, et exploiter ces
informations pour améliorer en priorité l’expérience client, »
poursuit Fabrice Marque.
La treizième édition annuelle de la Global
Consumer Pulse Research menée par Accenture Strategy évaluent les
attentes de plus de 25 000 consommateurs dans le monde, dont 1 245
consommateurs français, vis-à-vis de leur relation avec les entreprises,
l’expérience client et les produits et services offerts.
L’appétit des consommateurs français pour l’hyper-pertinence de
l’expérience client
-
Deux-tiers (66%) des consommateurs français interrogés sont davantage
susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui personnalisent les
expériences avec leurs clients (par exemple en fonction de leur
localisation, de leurs interactions passées ou de leurs préférences). -
La moitié des consommateurs français souhaitent bénéficier d’une
attention spécifique en tant que bon client, et un quart (23 %)
souhaitent que les entreprises auxquelles ils sont fidèles les
connaissent mieux. -
La même proportion (50%) affirment également être prêts à utiliser des
services de « réapprovisionnement automatique, » c’est-à-dire des
services utilisant des capteurs intelligents capables de détecter, par
exemple, qu’il n’y a bientôt plus de produit de lessive et qui le
commandent automatiquement. -
Presqu’un tiers (29 %) pensent que les technologies intelligentes, qui
apprennent les besoins et les préférences personnelles des clients,
amélioreront l’expérience utilisateur.
Cependant, si la majorité (83 %) des consommateurs qui utilisent déjà
des assistants numériques apprécie l’expérience, 40 % trouvent
inquiétant lorsque la technologie commence à interpréter correctement
leurs besoins et à les anticiper.
Déficit de confiance numérique
La confiance numérique
demeure un obstacle majeur pour rendre les expériences hyper-pertinentes.
-
Une nette majorité (82 %) des consommateurs français indiquent qu’il
est extrêmement important que les entreprises protègent la
confidentialité de leurs informations personnelles. -
La même proportion (82 %) estime que ne pas pouvoir faire confiance à
une entreprise pour protéger leurs données personnelles est une source
majeure de frustration. -
47 % des consommateurs français craignent que les nouveaux services
intelligents en sachent trop sur eux et leur famille.
L’étude révèle également que la moitié des consommateurs français
souhaite que les entreprises aient une pratique plus transparente
d’utilisation des données personnelles, condition nécessaire pour
qu’elles gagnent leur confiance.
Créer la confiance numérique
« La préoccupation des
clients augmentera inévitablement à mesure que les entreprises tenteront
d’obtenir davantage d’information, qui plus est, relevant de plus en
plus du domaine privé. Avec la mise en application du Règlement général
sur la protection des données (RGPD) en mai prochain, les consommateurs
vont reprendre le contrôle sur leurs données. Les entreprises qui ne
sauront établir une relation de confiance avec leurs clients pourraient
se voir priver des informations essentielles à la personnalisation de
leurs produits et services, souhaitée par les consommateurs, »
explique Fabrice Marque.
Il poursuit : « Au-delà des exigences de transparence et de
protection des données, la confiance des consommateurs reposera
également de plus en plus sur les bénéfices qu’ils perçoivent en
contrepartie du partage qu’ils font de leurs données. Qu’une application
GPS gratuite ait accès à nos données de géolocalisation nous pose peu de
problème, car nous percevons la nécessité de partager ces informations
ainsi que la valeur du service proposé. Il s’agit donc pour les
entreprises de remettre leurs clients au centre de leur stratégie, avec
une exploitation des données fondée avant tout sur l’amélioration de
l’expérience client et l’hyper-pertinence des produits et services. »
Pour en savoir plus sur le rapport, consultez www.accenture.com/fr-fr/insight-hyper-relevance-gcpr.
Participez à la conversation : @AccentureStrat #GCPR #CX.
À propos de l’étude
La treizième édition annuelle de la Global
Consumer Pulse Research menée par Accenture Strategy évaluent les
attentes de plus de 25 000 consommateurs dans le monde, dont 1 245
consommateurs français, vis-à-vis de leur relation avec les entreprises,
l’expérience client et les produits et services offerts. Les
consommateurs interrogés en ligne provenaient des pays suivants :
Argentine, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine, République
tchèque, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Inde, Indonésie,
Irlande, Italie, Japon, Malaisie, Mexique, Pays-Bas, Norvège,
Philippines, Pologne, Russie, Singapour, Afrique du Sud, Corée du Sud,
Espagne, Suède, Thaïlande, Turquie, Émirats arabes unis, Royaume-Uni et
États-Unis. L’enquête a été réalisée en juin et juillet 2017.
A propos d’Accenture
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A propos d’Accenture Strategy
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