La fracture numérique entre les clients de la banque de détail diminue le niveau de satisfaction, selon J.D. Power

La Banque royale du Canada et Tangerine se
classent au premier rang dans leurs segments respectifs

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Les investissements importants des banques canadiennes dans la
technologie ont porté leurs fruits en faisant basculer plus de gens vers
les canaux numériques, 47% des clients des banques de détail étant
désormais classés comme «orientés vers le numérique». En fait, 32 % des
clients qui utilisent les banques de détail sont des clients choisissant
de faire leurs opérations bancaires uniquement en ligne ou avec un
appareil mobile, selon l’étude de J.D. Power « Canadian Retail Banking
Satisfaction Study,^SM 2018 », publiée aujourd’hui.

Bien que l’utilisation d’outils numériques augmente la satisfaction des
clients qui utilisent des succursales, la satisfaction à l’égard de la
relation bancaire est plus faible parmi les clients du segment
«exclusivement numérique». La satisfaction des clients exclusivement
numériques est inférieure de 22 points à celle des clients orientés vers
le numérique qui utilisent parfois des succursales (766 contre 788 sur
une échelle de 1 000 points).

« Les banques canadiennes ont pris d’importants engagements en matière
d’investissements technologiques en numérisant leurs services et leurs
canaux financiers au cours des dernières années », a déclaré Bob
Neuhaus, consultant en services financiers chez J.D. Power. « Les
canaux numériques offrent aux banques une énorme opportunité de réduire
les coûts, mais le risque est que ces économies soient accompagnées d’un
niveau d’engagement client moindre. Une fois que les banques ont résolu
la fracture numérique croissante au sein des segments de clientèle, la
satisfaction de la clientèle peut s’améliorer. »

Voici quelques résultats clés de l’étude de 2018 :

• Tracer la voie de la transformation numérique : Parmi les cinq
  grandes banques, La Banque royale du Canada (RBC) mène la
  charge numérique avec 49% de ses clients dans le segment orienté vers
  le numérique, tandis que TD Canada Trust se place à l’autre extrémité
  avec seulement 36% clients orientés vers le numérique. Parmi les
  banques de taille moyenne, Tangerine (93%) et  Simplii
  (84%) comptent la plus grande part de clients orientés vers le
  numérique, ATB Financial (32%) en ayant le moins.
• Discordance de la communication : Alors que les banques
  comptent encore beaucoup sur les appels téléphoniques pour communiquer
  de manière proactive, les clients orientés vers le numérique et les
  clients dépendant des succursales affichent une nette préférence pour
  d’autres formes de communication. Le courriel est considéré comme le
  canal de communication privilégié par les clients orientés vers le
  numérique et ceux utilisant les succursales (42% et 33%,
  respectivement), mais seulement environ un client sur cinq indique que
  la dernière communication de sa banque lui a été envoyée par courriel.
  À mesure que les banques progressent dans la transformation numérique,
  elles doivent se rapprocher de leurs clients, au-delà du courriel, en
  adoptant une gamme complète d’options de communication numérique
  telles que les textos, les messageries intégrées et les médias sociaux.
• Les Millennials¹ adoptent la banque mobile
  plus que quiconque : L’adoption de la banque mobile est en
  hausse, les Millennials menant la charge. Plus des trois quarts (77 %)
  des clients millennials des banques de détail ont utilisé des services
  bancaires mobiles au cours des trois derniers mois. Alors que la
  vérification du solde et les paiements de factures sont les fonctions
  bancaires mobiles les plus courantes, les banques manquent d’autres
  opportunités de services mobiles qui augmentent les niveaux de
  satisfaction, comme les promotions spéciales, les connexions
  biométriques et l’affichage du solde avant connexion.

« Comparativement à leurs homologues américains, les clients canadiens
sont davantage axés sur le libre-service, ce qui offre aux banques de
détail encore plus de possibilités d’aller plus loin dans le domaine de
la transformation numérique », a souligné M. Neuhaus. « Mais pour
réussir, les banques doivent mettre l’accent sur les meilleures
pratiques en matière d’interactions numériques hautement personnalisées,
ainsi que sur les efforts de transformation des succursales qui
répondent aux besoins des clients orientés vers le numérique et des
clients dépendant des succursales. »

Classement de l’étude
L’étude mesure la satisfaction de la
clientèle envers les grandes et moyennes banques canadiennes. Les scores
reflètent la satisfaction de l’ensemble des clients de ces banques de
détail, ce qui représente un groupe de clients plus important que celui
des seuls segments orientés vers le numérique et dépendant des
succursales.

La RBC  se classe au premier rang de la satisfaction des clients
pour une troisième année consécutive parmi les 5 principales banques,
obtenant un score de 788. TD Canada Trust  se classe deuxième
avec un score de 787, suivie de BMO Banque de Montréal avec un
score de 781.

Parmi les banques moyennes, Tangerine se classe au premier rang
de la satisfaction globale des clients pour une septième année
consécutive, avec un score de 829. ATB Financial (805) et Simplii
(801) se classent respectivement deuxième et troisième.

L’étude de satisfaction sur les banques de détail au Canada mesure la
satisfaction des clients sur six points (sans ordre de classement) :
activités des canaux, communication et conseil, commodité, nouvelle
ouverture de compte, résolution des problèmes, produits et frais. Les
activités des canaux comprennent sept sous-facteurs (sans ordre de
classement) : services en ligne assistés, GAB, services des succursales,
services de centre d’appel, serveur vocal interactif/SVI, services
bancaires mobiles et services bancaires en ligne. L’étude est basée sur
les réponses de près de 14 000 clients des grandes et moyennes banques
de détail du Canada concernant leurs expériences avec leur banque de
détail. Il a été envoyé de juin 2017 à janvier 2018.

Voir le communiqué de presse en ligne à l’adresse  http://www.jdpower.com/pr-id/2018058.

J.D. Power est un chef de file mondial en matière de
renseignements sur les consommateurs, de services consultatifs, de
données et d’analyse. Ces compétences permettent à J.D. Power d’aider
ses clients à améliorer la satisfaction, la croissance et la rentabilité
de leurs clients. Fondée en 1968, J.D. Power a son siège social à Costa
Mesa, en Californie, et possède des bureaux desservant les Amériques du
Nord et du Sud, l’Asie-Pacifique et l’Europe. J.D. Power est une société
de portefeuille de XIO Group, une société internationale de placements
alternatifs et de placements privés basée à Londres, dirigée par ses
quatre fondateurs : Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten
Geyer.

À propos de J.D. Power et des règles de publicité ou promotion : www.jdpower.com/about-us/press-release-info

J.D. Power
2018 Canadian Retail Banking Satisfaction Study^SM

Classement global de l’indice de satisfaction de la clientèle
Les 5
principales banques
(Basé sur une échelle de 1 000 points)

Classement global de l’indice de satisfaction de la clientèle
Banques
de taille moyenne
(Basé sur une échelle de 1 000 points)

*Nota : La Banque Alterna fait partie de cette étude mais n’est pas
classée en raison de la petite taille de l’échantillon.

Source: J.D. Power 2018 Canadian Retail Banking Satisfaction Study^SM

Les graphiques et diagrammes extraits de ce communiqué de presse à
l’usage des médias doivent être accompagnés d’une déclaration
identifiant J.D. Power en tant qu’éditeur et l’étude dont il est à
l’origine en tant que source de l’information. Les classements sont
basés sur des scores numériques, et pas nécessairement sur la
signification statistique. Aucune publicité ou autre utilisation
promotionnelle ne peut être faite des informations contenues dans ce
communiqué ou des résultats de l’enquête de J.D. Power sans le
consentement exprès écrit préalable de J.D. Power.

¹ J.D. Power définit les groupes générationnels comme
pré-baby-boomers (nés avant 1946), les baby-boomers (1946-1964), la
génération X (1965-1976), et la génération Y (1977-1994). Les Xennials
(1978-1981) et Millennials (1982-1994) sont des sous-ensembles de la
génération Y.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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