Les propriétaires au Canada sont plus satisfaits des assureurs, grâce à l’amélioration des canaux, selon J.D. Power

RBC Assurances, La Personnelle, BCAA et The
Co-operators se classent au premier rang dans les régions canadiennes

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Les propriétaires au Canada sont plus satisfaits de leurs fournisseurs
d’assurance, bien que les primes aient augmenté, selon l’étude sur
l’assurance habitation de J.D. Power, 2018 Canada Home Insurance Study,^SM
publiée aujourd’hui. La satisfaction globale a augmenté pour la
troisième année consécutive, se situant maintenant à 786 (sur une
échelle de 1 000 points).

L’augmentation de la satisfaction des clients peut être attribuée à des
améliorations radicales des performances des canaux. Les niveaux de
satisfaction les plus élevés sont attribuables à la volonté collective
du secteur d’améliorer la façon dont les clients interagissent avec
leurs marques, notamment avec les agents locaux et par les relations en
ligne.

« Les assureurs comprennent le rôle important que jouent les canaux dans
la satisfaction de la clientèle », a déclaré Tom Super,
directeur de l’activité assurance chez J.D. Power. « Dans un
environnement qui a connu à la fois des augmentations de primes et
plusieurs grandes catastrophes, une stratégie de canal efficace peut
aider à atténuer les effets négatifs de ces événements si elle est gérée
correctement. »

En ce qui concerne la question des tarifs, l’étude révèle que la
satisfaction des propriétaires à l’égard des prix est davantage fonction
de la perception que de la valeur réelle en dollars. Les clients qui
paient plus que la prime moyenne de leur région et dont l’assureur n’est
pas à l’origine de l’augmentation de la prime sont plus satisfaits que
ceux qui paient moins que la prime moyenne régionale et dont la prime
est augmentée par l’assureur (753 contre 672 respectivement). Le
résultat de cette constatation est que la perception négative de
recevoir une augmentation de prime affecte plus les niveaux de
satisfaction que le prix réel payé par les propriétaires.

« La transparence est la meilleure stratégie en matière d’évaluation des
tarifs », a ajouté M. Super. « Les assureurs qui réussissent le mieux à
communiquer de manière proactive une augmentation aux clients sont plus
efficaces pour fidéliser les clients cherchant des assurances de qualité
que les assureurs moins sincères. »

Voici quelques résultats clés de l’étude de 2018 :

• Les hauts et les bas des primes : Bien qu’ils aient connu
  la plus forte hausse depuis 2016 (13 %), les clients de la région du
  Québec paient toujours les plus faibles primes annuelles d’assurance
  habitation (960 $), suivis de ceux de la région Ouest (1 200 $). Les
  propriétaires de la région de l’Atlantique et de l’Ontario ont les
  primes annuelles moyennes les plus élevées (1 284 $).
• Coup de projecteur sur les feux de forêt de Fort McMurray : Les
  feux de forêt de Fort McMurray qui ont dévasté la ville en 2016-2017
  auraient généré 60 000 réclamations d’assurance totalisant des pertes
  de 3,8 milliards de dollars. De ces réclamations, plus de 900 restent
  non résolues, élevant la frustration des résidents. Alors que la
  satisfaction s’est constamment améliorée chez les clients de la
  province de l’Alberta au cours des trois dernières années, la moyenne
  provinciale est toujours inférieure à la moyenne nationale (769 contre
  786, respectivement), ce qui indique que les assureurs pourraient
  s’améliorer.
• Les facteurs les mieux gérés par les assureurs : L’amélioration
  de la satisfaction des clients d’une année à l’autre peut être
  attribuée aux améliorations apportées par les assureurs aux trois
  facteurs suivants : facturation et paiement (+10 points), interaction
  avec une plainte non reliée à une réclamation (+9), et les offres de
  polices (+7).

Classement de l’étude

Dans la région de l’Atlantique et de l’Ontario, RBC Assurances se
classe au premier rang de la satisfaction globale avec un score de 814. The
Co-operators (809) se classe deuxième et Allstate (803) se
classe troisième.

Au Québec, La Personnelle se classe au premier rang avec un score
de 823, suivi de La Capitale (818) et d’Intact Assurance (816).

Dans la région de l’Ouest, BCAA et The Co-operators se
classent à égalité avec un score de 799. TD Assurance (778) se
classe troisième et Alberta Motor Association (776) se classe
quatrième.

Les propriétaires de la région de Québec sont les plus satisfaits de
leur compagnie d’assurance habitation, avec une moyenne de satisfaction
de la région de 810. Les propriétaires de la région de l’Ouest ont le
niveau de satisfaction le plus bas, soit en moyenne 769.

L’Étude sur l’assurance habitation au Canada de 2018 examine la
satisfaction de la clientèle à l’égard de la compagnie d’assurance
habitation en prenant en compte cinq facteurs (par ordre d’importance) :
interaction avec une plainte non reliée à une réclamation, offres de
polices, prix, facturation et paiement et réclamations. Le facteur
d’interaction avec une plainte non reliée à une réclamation comprend
trois sous-facteurs : l’agent local ou le courtier, le responsable du
centre d’appel et le site web.

L’étude est fondée sur les réponses de 5 676 clients d’assurance
habitation au Canada et a été effectuée de mars à mai 2018.

Pour plus de renseignements sur l’Étude sur l’assurance habitation au
Canada, consultez http://canada.jdpower.com/resource/canadian-home-insurance-study.

Voir le communiqué de presse en ligne à http://www.jdpower.com/pr-id/2018094.

J.D. Power est un chef de file mondial en matière de
compréhension des consommateurs, de services consultatifs, de données et
d’analyses. Ces compétences permettent à J.D. Power d’aider ses clients
à améliorer la satisfaction, la croissance et la rentabilité de leurs
clients. Fondée en 1968, J.D. Power a son siège social à Costa Mesa, en
Californie, et possède des bureaux desservant l’Amérique du Nord et du
Sud, la zone Asie-Pacifique et l’Europe. J.D. Power est une entreprise
de portefeuille du Groupe XIO, une société internationale de placements
alternatifs et de capitaux privés, basée à Londres et dirigée par ses
quatre fondateurs : Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao et Carsten
Geyer.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué de presse
et utilisés par les médias doivent être accompagnés d’une mention
identifiant J.D. Power comme l’éditeur, et l’étude de laquelle ils ont
tirés comme la source. Les classements sont basés sur les scores
numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune
publicité ni utilisation promotionnelle ne peut être faire sur la base
des informations présentes dans ce communiqué ou des résultats de
l’étude de J.D. Power, sans l’accord écrit express de J.D. Power.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
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