Le rapport indique qu’à peine la moitié des détaillants de l’UE
proposent une livraison express, et seulement 6% d’entre eux proposent
une livraison le jour même au Royaume-Uni et en Europe continentale
BARCELONE, Espagne–(BUSINESS WIRE)–Radial, la société de solutions technologiques multicanaux, publie
aujourd’hui son Indice 2017 des livraisons de e-commerce, qui met en
lumière les manquements cachés en matière de service client dans le
secteur du détail au Royaume-Uni, en Italie, en Allemagne et en Espagne.
À l’ère de l’immédiateté, où un taxi est réservé en quelques instants,
un film prêt à visionner en quelques secondes et une commande livrée le
lendemain ou le jour même, les attentes des consommateurs sont élevées.
Malgré cela, l’étude dévoile que seulement la moitié des détaillants
proposent une option de livraison express, et un bien maigre 6% une
livraison le jour même.
Une certaine soif d’instantanéité
Au vu de l’appétence pour le « tout de suite », le rapport révèle qu’en
matière de livraison et de retour, l’aspect pratique est la priorité
numéro un. En ce qui concerne les choix de livraison, de nombreux
détaillants ont pris conscience qu’il est avantageux de proposer des
options flexibles, avec 2,7 options proposées en moyenne, le Royaume-Uni
arrivant largement en tête avec 4,4 options de livraison.
Toutefois, la facturation de ces options représenterait rapidement un
frein pour le client, le rapport indiquant que 79% des détaillants
proposent actuellement une livraison standard gratuite à domicile, et
95% proposent une livraison gratuite en point relais comme alternative à
un service postal payant.
Une opportunité à saisir avec la livraison en point relais
La livraison en point relais reste une option à succès dans tous les
pays, avec 95% des détaillants proposant ce service, qui augmente les
possibilités de retrait pour le client, mais qui permet aussi aux
détaillants de bénéficier de visites supplémentaires en magasin. Malgré
les avantages évidents en terme de coûts et de flexibilité, peu de
détaillants utilisent le stock en magasin pour traiter les commandes des
consommateurs, comme le suggère le délai moyen très similaire entre la
livraison standard (3,1 jours) et le retrait en point relais (3,2
jours). L’utilisation du stock en magasin permettrait non seulement de
satisfaire le désir d’immédiateté qu’éprouvent de nombreux clients, mais
aussi de réduire considérablement les coûts de traitements des commandes
en question.
L’évolution de la livraison en point relais
En tant que tendance alternative, le rapport montre que les options de
livraison vont aujourd’hui au-delà de la simple livraison en point
relais, avec en moyenne 34% des détaillants proposant aussi des magasins
de proximité. Cela représente un sérieux défi concurrentiel pour les
détaillants non locaux, qui pour 70% d’entre eux ne proposent pas cette
option.
Ben Willis, directeur général international chez Radial: « Cette
étude nous apprend que pour les détaillants européens d’aujourd’hui, le
service multicanal généralisé n’est pas encore une réalité. Les
conclusions du rapport sont la preuve que les détaillants doivent revoir
leur stratégie d’expérience client afin d’obtenir une vue d’ensemble.
L’ubiquité du commerce en ligne et mobile signifie que la concurrence
entre les marques a atteint des niveaux jusque-là inimaginables et
menace ni plus ni moins de détruire la fidélité de la clientèle. Des
entreprises comme Amazon ont créé des attentes d’un niveau sans
précédent en matière d’expérience client, et ce facteur doit être pris
en considération pour les livraisons et les retours. Pour que les
détaillants puissent proposer une véritable expérience multicanal, ils
doivent se demander comment interagir avec leurs clients après le point
d’achat, en donnant la priorité à des livraisons et des retours qui
répondent aux besoins des clients, afin de garantir la fidélisation. »
En guise de conclusion, le rapport signale que l’aspect pratique et les
frais de retours sont des éléments très sous-estimés du parcours client.
En effet, les marques proposent un choix satisfaisant d’options de
retour (1,9 en moyenne), mais elles ne proposent toutefois pas
suffisamment d’options de retour en magasin. Avec seulement 52% des
détaillants proposant cette option gratuite aux clients, l’étude suggère
que les détaillants privilégient les profits immédiats aux dépens des
revenus à long terme. La méthode de retour en magasin représente une
opportunité non négligeable de réduction des frais de retour, en
promouvant les échanges et les remboursements, et en intégrant les
retours en magasin directement à l’inventaire.
FIN
À propos de l’indice Radial des livraisons de e-commerce en Europe
Télécharger le rapport dans son intégralité en cliquant ici
Si le détaillant local ou non local n’est pas spécifié, le chiffre se
base sur la moyenne des 150 plus grands détaillants en ligne d’Europe,
aussi bien locaux que non locaux.
À propos de Radial
Radial est le leader de la technologie et des activités de commerce
multicanal, permettant aux marques et aux détaillants de dépasser les
attentes de leur clientèle de manière rentable. Les puissantes solutions
multicanaux de Radial mettent en adéquation l’offre et la demande par le
biais d’options efficaces de traitement et de gestion, de détection
intelligente des fraudes, de paiements, et de régimes fiscaux, avec des
services personnalisés d’assistance à la clientèle.
Des centaines de détaillants et de marques font confiance à Radial pour
simplifier leurs opérations commerciales post clic et améliorer leurs
expériences client. Radial apporte la flexibilité et l’évolutivité à
leurs chaînes logistiques et optimise comment, où et quand le désir
d’une commande devient la réalité d’une livraison. Pour en savoir plus
sur notre façon de travailler avec vous, rendez-vous sur www.radial.com.
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