Attaqué dans le passé pour le nombre élevé de fraudes qui y étaient recensées, le secteur du e-commerce a évolué, selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance. Dans un communiqué diffusé ce jour, la Fevad estime d’ailleurs « que non seulement il n’y pas eu de progression du nombre de réclamations, mais qu’au contraire, le volume des plaintes a même diminué en proportion du nombre de transactions traitées », qui est en forte évolution.

La raison de cette mise au point ? Le premier « baromètre des plaintes des consommateurs » réalisé par la Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF), qui a été présenté hier par Luc Chatel – le secrétaire d’Etat chargé de la Consommation et du Tourisme – comporterait des « amalgames (entre vente à distance, fournisseurs d’accès et de téléphonie) ».

Tout en reconnaissant les bénéfices de « cette initiative qui va permettre de mieux cerner les raisons d’insatisfaction de la part des consommateurs », la Fevad regrette par ailleurs que « certaines présentations aient pu donner à penser que la vente à distance suscitait l’essentiel des réclamations des consommateurs », ce qui selon elle « n’est pas exact ».

Lettres aux 10 entreprises enregistrant le plus de plaintes

Rappel des faits. Les conclusions de ce baromètre sont accablantes pour les opérateurs et les fournisseurs d’accès Internet, qui enregistrent à eux seuls 28,1% des réclamations, devant la vente de produits non alimentaires (23,5%) et les services à domicile (11,9%). Dix entreprises françaises concentrent à elles seules 20% des plaintes et sept d’entre elles appartiennent au groupe « télécoms/Internet ». Les trois autres concernent deux grands distributeurs et un site de « e-commerce ».

Devant ces constats, la DGCCRF signale que des courriers seront transmis aux « 10 entreprises générant le plus de plaintes » pour « leur donner le détail des plaintes » et « leur demander leur plan d’action ». Avec 3 244 plaintes à lui seul (sur un total de 109 532 réclamations en 2007), le « leader » de ce « palmarès » sera lui convoqué pour une « analyse de la situation » et « envisager sa mise sous surveillance », à l’instar de ce qui avait été fait pour Numéricâble début 2007 et qui aurait donné des résultats.

Ne m’appelez pas opérateur…

De son coté, la Fevad tient à signaler qu »« En premier lieu, la vérité des chiffres est que la vente à distance représente à peine 12% du total des réclamations reçues au 2nd semestre 2007 par la DGCCRF (7 182 sur 60 303) et non ’40% des plaintes’ comme le titrait une des pages de la présentation du baromètre. Ce chiffre de ’40%’ se rapportant aux seules réclamations relatives aux produits de grande consommation, alors que les autres secteurs sont comparés au total des réclamations reçues par la DGCCRF. « 

Tout en regrettant que ses représentants n’aient jamais été reçus par le Ministre à la Consommation, malgré leurs demandes, la fédération souligne enfin que « le nombre de réclamations concernant la vente à distance ‘n’a pas évolué significativement’ au cours du second semestre 2007, contrairement à tous les autres secteurs cités par le rapport où est soulignée leur ‘forte évolution’ (hors hôtellerie) ».