Interview Donald E. Brown – Interactive Intelligence : PureCloud Engage livré en Europe

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La solution PureCloud Engage d’engagement client relative à des centres d’appels téléphoniques (call center) basée dans le cloud signée Interactive Intelligence est dès à présent disponible en Europe. Donald E. Brown, fondateur et P-DG de la société, nous éclaire sur ses spécificités.

Ayant pris un virage marqué dans le cloud il y a trois ans, Interactive Intelligence, fournisseur mondial de logiciels et services cloud de collaboration, de communication et d’engagement client, annonce que PureCloud Engage arrive en Europe.

Elle était déjà disponible depuis juin dans plusieurs zones comme l’Amérique du Nord, l’Australie et la Nouvelle Zélande.

Il s’agit d’un service d’engagement client basé sur le cloud à partir d’un abonnement mensuel (à partir de 99 dollars par mois et par agent).

Distribué aux entreprises à partir de l’infrastructure Amazon Web Services (AWS) basée à Dublin pour l’Europe, PureCloud Engage vient épauler les centres de contacts avec du reporting, de la téléphonie SIP, de la distribution automatique des appels (ACD), du routage multicanal, des capacités de répondeur vocal interactif (activé par la voix), de la gestion de campagne outbound, de l’intégration CRM et du script graphique.

D’autres acteurs (pure players ou grands comptes) sont aussi actifs dans le domaine : Blue jeans, Star Leaf, NetFortris, ComputerTalk Technology (Microsoft)…

Mais Donald E. Brown, CEO d’Interactive Intelligence, nous explique en quoi PureCloud Engage se distingue des offres concurrentes également basées dans le cloud.

Coté au Nasdaq depuis 1999, l’éditeur américain dispose d’un effectif dépassant les 2000 collaborateurs dans le monde (dont un relais commercial en France) et d’un réseau de 400 revendeurs dans 60 pays . En 2014, il affiche un chiffre d’affaires de 341,3 millions de dollars (+7% par rapport à 2013).

ITespresso.fr : Certains de vos clients utilisent vos produits plus traditionnels. C’est le cas de B&H Photo qui avait récemment déclaré ne pas être prêt pour passer à PureCloud. Que diriez-vous aux sociétés qui hésitent à se tourner vers une solution cloud telle que PureCloud Engage ?

Donald E. Brown : Certaines compagnies sont effectivement très bien avec les produits qu’elles utilisent. Mais, pour d’autres sociétés dont le secteur évolue sans cesse ou d’autres encore qui grossissent par croissance externe, nous leur expliquons que PureCloud leur offre de nombreuses possibilités et en particulier celle de changer très rapidement.

La flexibilité et l’aspect évolutif font partie des avantages. Ainsi, Interactive Intelligence les facture sur ce qu’ils utilisent réellement chaque mois. Cela leur confère une extrême flexibilité. Une entreprise peut avoir recours à 2000 agents un mois puis seulement à 20 le mois suivant. Cette flexibilité ne leur coûtera rien.

L’autre avantage est que nous fournissons un déploiement continu avec PureCloud, ce qui signifie que des mises à jour arrivent presque quotidiennement sans besoin donc d’avoir à les installer. Nul besoin également d’installer de nouvelles versions chaque année et d’effectuer des migrations. De plus, cela permet de disposer de nouvelles fonctionnalités très rapidement.

Le déploiement initial est également très rapide. Il s’est fait en 24 heures pour la société britannique Bulb (opérateur sur le marché du gaz et de l’électricité 100% renouvelables).

ITespresso.fr : Quel est le niveau de service d’Engage ? Quelle est la mesure pour l’évaluer ? En d’autres termes, quid du benchmark d’Engage ?

Donald E. Brown : Notre objectif est une disponibilité de 100% de nos services applicatifs. Même en cas de problème de connexion à internet, il subsiste du IP PBX (autocommutateur téléphonique privé), de l’ACD (distribution automatique des appels), de l’IVR (serveur vocal interactif)…

ITespresso.fr : Interactive Intelligence est passé de solutions « traditionnelles » à des solutions basées sur le cloud. Ce passage au cloud est-il incontournable pour tous les acteurs IT ?

Donald E. Brown : Je viens tout juste de terminer le livre dénommé « The Big Switch » de Nicholas Carr. Il y a 100 ans, chaque compagnie avait ses propres équipements pour s’alimenter en énergie, avec de nombreux ingénieurs pour les faire tourner et les entretenir.

En l’espace de 30 ans, tout cela a disparu au profit de la distribution d’électricité par des centrales électriques avec un paiement mensuel.

C’est exactement la même transition que nous voyons dans la technologie de l’information. La notion d’organisation individuelle opérant des data centers massifs dotés de milliers de serveurs, d’applications complexes et d’une armée d’ingénieurs IT est en passe de devenir obsolète.

ITespresso.fr : Quelles sont les prochaines fonctionnalités à attendre pour Engage ?

Donald E. Brown : L’une d’entre elles sera la prise en charge des réseaux sociaux. Nous sommes en passe de finaliser une fonctionnalité avec monitoring des réseaux sociaux les plus populaires (Twitter, Facebook et Instagram) et redirection des flux vers les agents des call centers qui pourront alors répondre directement sur ces réseaux. Cette fonctionnalité arrivera d’ici la fin de l’année dans Engage.

Et pour le quatrième trimestre 2016, il y aura le support des SMS, ce qui donnera la possibilité aux clients d’en envoyer. Il y aura également le support des services de messagerie directe en vogue tels que Snapchat.

InIn planche aussi avec certains clients sur la vidéo et la co-navigation (via un navigateur internet). En substance, il s’agit d’offrir une assistance vidéo aux clients mais aussi de pouvoir co-naviguer sur des sites web, toujours dans l’optique d’une assistance au client.

ITespresso.fr : Avec l’enregistrement des appels, la reconnaissance vocale, les centres d’appels constituent une véritable mine d’or de smart data à exploiter avec du data mining et du CRM. Est-ce quelque chose de plébiscité par vos clients ?

Donald E. Brown : Au premier trimestre 2016, l’une des nouvelles fonctionnalités sera effectivement l’analyse sémantique du texte. Ainsi, nos clients seront en mesure d’écouter (clients et agents) durant les conversations.

Des alertes en temps réel et des statistiques générales sur certains mots ou phrases seront ainsi créées. Cela permettra de connaître les sentiments des clients et d’identifier des tendances. Ces nouvelles fonctionnalités seront implémentées durant le processus continu de mise à jour.

ITespresso.fr : Durant le dernier meeting annuel d’Interactive à Indianapolis (où se trouve le siège du groupe), vous avez témoigné d’une grande ferveur pour vos solutions cloud. Qu’est ce qui vous rend si confiant ? En d’autres termes, quels sont les bénéfices pour une organisation d’opter pour Engage plutôt que pour une solution concurrente ?

Donald E. Brown : Nous avons réalisé un virage difficile et très risqué il y a trois ans. Il s’agissait d’un énorme pari de notre part, consistant en particulier à réécrire toutes nos applications de zéro pour le cloud.

Cela nous a permis d’utiliser les architectures cloud les plus modernes qui soient et plus particulièrement d’adopter des architectures micro-services (AMS) à même de nous permettre d’adapter notre système en permanence.

Concrètement, nous avons des douzaines d’applications ajustables de petites tailles avec aucun point de rupture dans l’ensemble et au final une immense scalabilité (anglicisme de scalability signifiant « capacité à d’adapter »).

Tout cela est garant d’une très grande vélocité de notre part, pour le déploiement, pour l’apport de nouvelles fonctionnalités… Et cela constitue un énorme avantage compétitif.

ITespresso.fr : Des outils de prévisions pour les pics d’appels sont-ils prévus pour Engage, s’agissant d’un point essentiel permettant d’anticiper le nombre d’agents qui devront être opérationnels ?

Donald E. Brown : Nous avons une fonctionnalité baptisée Decisions dans notre offre traditionnelle. Il s’agit d’un outil de prévision pour planifier les besoins. Et nous sommes effectivement dans le process de l’ajouter à Engage. Elle n’arrivera probablement pas avant le second trimestre 2016.

ITespresso.fr : Pouvez-vous nous dire quelques mots sur vos autres produits PureCloud (Collaborate, Collaborate Pro et Management) ?

Donald E. Brown : Tout d’abord, ils sont également disponibles en Europe. L’outil Collaborate est disponible gratuitement pour un nombre d’utilisateurs illimité sans limite de temps.

Collaborate va gagner une fonctionnalité de géolocalisation en temps-réel. Les collaborateurs seront ainsi en mesure de savoir si telle personne est présente ou non dans le bâtiment ou bien sur un autre site.

Des possibilités de web conférence similaires à celles de WebEx vont également arriver.

Quant à Communicate, il s’agit d’une solution qui s’appuie de l’IPBX (autocommutateur téléphonique privé exploitant le protocole IP) et plus globalement sur de nombreuses technologies telco plus traditionnelles.

(Crédit photo @Interactive Intelligence)


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