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La hotline d’un FAI gratuite en cas d’une défaillance réseau
Le TGI de Paris a rendu une décision dans ce sens dans le cadre d’un litige
opposant UFC-Que Choisir à Free. De quoi faire trembler Numericable…
S’il est vrai que les FAI ont échappé à l’obligation par la loi d’instaurer le temps d’attente gratuit pour les clients qui appellent leurs centres d’assistance respectifs, la justice a récemment rappelé leur obligation en cas de problèmes techniques liés à la fourniture du service : le remboursement intégral des frais de communication vers la hotline.
Si un FAI rencontre ce type de défaillance technique de manière totale ou partielle dans le cadre de ses services triple play (Internet, télévision et téléphonie) qu’il commercialise, le client peut demander le reversement intégral des coûts de communication téléphonique passés vers la hotline. Au nom de l’obligation de résultats, le FAI est responsable de la prestation délivrée (c’est-à-dire fournir les services haut débit). Le fait de faire appel à des sous-traitants techniques n’y change rien.
Illustration avec une décision de justice en date du 26 juin rendue dans le cadre d’un litige opposant UFC-Que Choisir associée à trois clients mécontents au groupe Iliad (maison-mère de Free), le tribunal de grande instance de Paris a décidé de condamner le service d’accès. Chaque consommateur impliqué dans la procédure a obtenu entre 500 et 700 euros en guise de réparation, plus le remboursement des coûts d’appels vers la hotline de Free (entre 11 et 54 euros en fonction des clients). De son côté, UFC-Que Choisir a obtenu 20 000 euros de dommages et intérêts. Sachant que le FAI a la possibilité de faire appel de ce jugement de première instance.
Des retombées sur l’ensemble des FAI
On mesure toute la portée de cette décision si l’on prend en compte le secteur de l’accès Internet dans sa globalité. Ainsi, tout client de Numericable-Noos pourrait demander le remboursement de ses appels vers sa hotline à chaque fois qu’un problème technique confirmé sur son réseau est survenu.
Compte tenu de la zone de turbulence que vient de passer le câblo-opérateur, plusieurs dizaines de milliers de clients pourraient légitimement demander ce type de compensations. Gaëlle Patteta, directrice juridique d’UFC-Que Choisir, s’était exprimée dans ce sens dans le cadre de l’émission Pièces à conviction portant sur les déboires de Numericable-Noos diffusée le 6 avril sur France 3.
Categories : Offres Internet.
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Derniers commentaires
8 Responses to La hotline d’un FAI gratuite en cas d’une défaillance réseau-
Le 20 mars 2007 à 0:00 par dfdsfsdf
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Le 20 mars 2007 à 0:00 par Pno
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Le 21 mars 2007 à 0:00 par colt
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Le 21 mars 2007 à 0:00 par Dolux
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Le 17 juillet 2007 à 0:00 par Zhang92
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Le 17 juillet 2007 à 0:00 par zig
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Le 17 juillet 2007 à 0:00 par Xian
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Le 22 juillet 2007 à 0:00 par Ronan
UFC ou comment racketter les entreprises….
Il est temps que ces gens arrêtent d’abuser de leur quasi monopole …
Tu ne sembles pas avoir de notion du coût d’une action en justice dans notre beau pays mon cher. De plus,je trouve qu’il est tout à fait justifié que ces gens (l’UFC y compris) aient eu gain de cause.
Ancien du service clients de France Telecom Cable je peux vous assurer qu’à l’époque ce remboursement des appels téléphoniques en cas de problème de réseau était remboursé sur simple demande par courrier avec photocopie de la facture détaillée du client.
Cela est tout à fait logique et normal. Mais il est vrai que cette état d’esprit avait largement disparu depuis le rachat par Cinven/Altice… Normal on est là pour faire des tunes, quant au service… et au respect du client…
Combien de clients lésés de cette manière. Combien de clients fatigués de dépenser de l’argent en ESPERANT que son service soit rétablit. L’effort du client est toujours dans le même sens. PAYER d’abord et ensuite on répare dans un délai NON GARANTI.
tout a fait d’accord (bon j’ai pas le pb avec mon fai vu que j’ai la hotline gratuite) mais inverseement mon FAI me facture si j’appelle pour un probleme qu i vient pas de lui
(et je trouve ca normal)
Oui et bien heureusement qu’ils sont là ! Après une dénouement plus que difficile avec mon ancien FAI je suis bien content que certains arrivent à se défendre !
Proposer des services c’est bien mais il faut aussi les assumer !!!!!!
En parlant de « déboires » de Noos, je suppose que vous avez voulu dire carence ?