Les Européens adoptent Internet mais s’en plaignent

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Une enquête Eurobaromètre montre que 42% des foyers européens seraient abonnés à une offre triple play. Mais les opérateurs, manquant à leurs obligations vis-à-vis des débits, des tarifs et de la qualité de service, susciteraient des interrogations.

La Commission européenne a rendu public son rapport concernant la pénétration d’Internet dans les foyers. Les citoyens de l’Union européenne seraient 42% à bénéficier d’une offre de type triple play ou apparentée.

Des 27 000 ménages “représentatifs de la population de l’Union européenne” et sondés sur une période d’un mois (du 9 février au 8 mars 2011), moins de la moitié sont souscripteurs d’un forfait Internet/télévision/téléphone fixe.

Ce taux d’adoption constitue un nouveau record. Mais de nombreuses contraintes semblent inspirer aux consommateurs des craintes qui ralentissent considérablement le développement d’Internet.

Parmi les griefs soulevés par les ménages interrogés, les interruption régulières de leur connexion, le coût des communications mobiles (voix et données) et la complexité de démarches telles que la portabilité ou la résiliation.

Près de 8 foyers sur 10 sont dits “inertes” : ils ne basculeront vraisemblablement jamais vers des services autres que ceux proposés par leur opérateur actuel, se satisfaisant de l’évolution naturelle des débits et des conditions d’utilisation.

Cette relative inflexibilité tient aussi au manque de clarté concernant des procédures telles que le transfert de ligne et la résiliation des abonnements.

En outre, une personne sur quatre considère que sa ligne n’atteint pas le débit spécifié par l’opérateur. Une sur trois souffre régulièrement d’interruptions de connexion.

Alarmées par ce constat, les autorités européennes promettent de se montrer intransigeantes, notamment vis-à-vis de la transparence à laquelle sont tenus les opérateurs.

Nellie Kroes, vice-présidente de la Commission responsable de la stratégie numérique, énonce un avis tranché : “les consommateurs se plaignent […] de ne pas bénéficier de la vitesse et de la qualité […] promises. Les autorités nationales doivent prendre les mesures qui s’imposent“.

Par ailleurs, l’Internet mobile est toujours soumis à des tarifs jugés exorbitants par les instances européennes. 65% des détenteurs de terminaux compatibles avouent y perdre leur latin et leur argent, la faute à des prix prohibitifs.

Et Nellie Kroes de marteler que “si les conclusions font apparaître l’existence de réels problèmes, la Commission étudiera l’opportunité de mettre en place des mesures plus strictes“.


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