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L’UFC-Que choisir s’attaque aux publicités d’Alice jugées trompeuses
Une centaine de plaintes individuelles ont été déposées contre Telecom Italia. Le mauvais fonctionnement de la hotline est mis en avant.
Après Free, Alice. L’UFC-Que choisir assigne, par l’intermédiaire de ses adhérents, Telecom Italia France, l’opérateur d’Alice. Si certains dossiers ont déjà été déposés dans le cadre de litiges anciens, plus d’une centaine de plaintes issues de toutes la France devraient arriver sur les bureaux des juges de proximité aujourd’hui et dans les jours qui viennent.
« Depuis deux mois, la fréquence des réclamations de nos adhérents à l’encontre d’Alice est atypique », explique Hervé Leborgne, le représentant du bureau local de l’UFC-Nantes, « et hors de proportion par rapport à la part de marché de l’opérateur. » Une remontée massive des mécontentements qui justifie l’action de l’association de consommateurs aux yeux de son représentant local.
Le grief le plus fréquemment rencontré par les adhérents est la difficulté à joindre le service d’assistance téléphonique. « Si les problèmes de nos adhérents sont ceux que rencontrent tous les clients vis-à-vis d’un fournisseur d’accès (dégroupage mal traité, dysfonctionnement des modems, livraison tardive des boîtiers, prélèvements abusifs, etc.), le point sur lequel nous pouvons juridiquement engager notre action porte sur la publicité faite autour de la hotline. », explique le représentant local.
L’assistance gratuite, noeud du problème
L’été dernier, l’opérateur lançait en fanfare ses nouvelles offres d’accès en mettant en avant la gratuité de son service d’assistance en ligne, largement repris dans le cadre de ses publicités (voir édition du 31 août 2005). L’offre n’a pas manqué d’attirer un afflux massif de nouveaux clients et le service d’assistance téléphonique s’est vite trouvé débordé (voir édition du 13 septembre 2005).
Problèmes que l’opérateur estime aujourd’hui résolus. « Nous avons revu notre architecture technique au niveau des centres d’appel, nos 1 300 assistants traitent plus de 30 000 appels par jour, nous affichons un délais d’attente de 4 minutes en moyenne et obtenons un taux de qualité de service de 80 % », déclare-t-on du côté de l’opérateur, « aujourd’hui, le service fonctionne normalement. »
Ce n’est pas l’avis de Hervé Leborgne. « Si le ‘aujourd’hui’ commence la semaine dernière, alors peut-être que le service fonctionne à nouveau normalement. » Le représentant local fait état de délais d’attentes trop longs, d’un service souvent inaccessible, ou encore de ruptures de communication avant d’avoir pu trouver de solutions.
Incompréhension chez Alice
Du côté d’Alice, on dit « ne pas comprendre » l’action des consommateurs dont le FAI a pris connaissance par voie de presse. D’autant que « nous avons mis en place un numéro spécial qui nous permet de traiter en priorité les appels des adhérents de l’UFC. », explique un représentant du service communication. « C’est faux », s’insurge Hervé Leborgne, « il s’agit d’une initiative d’une ou deux associations locales qui ont réussi à obtenir le numéro d’un responsable technique qui a pris en charge le cas de quelques adhérents, mais aucunement d’une initiative nationale. »
L’UFC ne cache pas l’objectif médiatique de l’opération. « Notre but est de créer une contre-publicité afin d’exercer une pression sur l’opérateur pour l’obliger à prendre en considération les incidents des clients et qu’il consacre les moyens nécessaires à leur résolution », justifie le représentant de l’UFC-Nantes. Ce qui pourrait pousser Telecom Italia à tenter de régler les conflits individuels à l’amiable. « Notre but n’est pas d’encombrer les tribunaux de nos plaintes », explique Hervé Leborgne, « à condition que les fournisseurs d’accès ne provoquent pas l’encombrement de nos permanences par les dysfonctionnements de leurs services. » En mai dernier, selon la même procédure de saisie individuelle des juges de proximité, l’association nationale avait déposé 170 plaintes à l’encontre de Free (voir édition du 15 mai 2005).
Categories : Offres Internet.
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Derniers commentaires
5 Responses to L’UFC-Que choisir s’attaque aux publicités d’Alice jugées trompeuses-
Le 1 septembre 2006 à 0:00 par amandine
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Le 3 février 2007 à 0:00 par l.pascal
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Le 8 février 2007 à 0:00 par sophie
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Le 16 février 2007 à 0:00 par Georges Gonon-Guillermas
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Le 16 février 2009 à 17:10 par brancheraud
délai d’attente trop long,livraison tardive des boîtiers, prélèvements abusifs, cela résume vraiment bien ce FAI et c’est tout à fait ce qui m’est arrivé.
Aujourd’hui, je ne suis plus chez eux mais
cela fait plus d’un mois que je me bas avec eux pour qu’ils me remboursent mais pas de réponse…
Bonjours
MOIS je me suis abonner chez alise en novembre 2005 et en avrile 2006 sa ne fonctionnait plus.
4 mois il navait pas réparrer ma ligne donc je me suis désabonner en juillet.
Il on continuer au mois de aout a retirer l’argent.
J’attent qu me rembource les 133 euros 81 depuis le 25 juillet 2006 donc depuis 6 mois
Voilas comment alice traite les clients
je confirme avoir les même problèmes avec Alice: -20 à 30 min d’attentes pour les joindre au téléphone, -très souvent, plus de connexion internet car l’Alice box ne parvient plus à trouver la ligne adsl, -impossible d’accéder à certains services comme « Mon Compte » sur le site d’Alice depuis que j’ai envoyé ma lettre de résiliation et évidemment toujours pas de réponse de leur part par rapport à cette résiliation. Je suis même sûre qu’ils vont certainement me poser des problèmes pour leur rendre le modem, qu’on doit renvoyer en accusé réception. J’ai vraiment hâte de partir de chez eux, ça fait 1 an que j’ai internet avec Alice et donc, 1 an avec tout le temps des problèmes
Effectivement ce sont bien des voleurs.
Bien evidemment je ne parviens à les joindre au téléphone que géréralement au bout de 20 à 30 minutes d’attente pour tomber sur un « conseiller clientèle » incompétent 9 fois sur 10, qui ne sait que lire son argumentaire et ne vous répondre que le seul responsable c’est vous.
Ca fait très plaisir.
Lorsque j’ai voulu prendre de l’ADSL chez eux je ne suis pas parvenu à coonecté leur box sur mon vieux Windows 98. En suivant les conseils des « conseillers techniques » incompétents j’ai planté mon ordinateur. Résultat 300 € de réparation. Je suis donc encore en bas débit aujourd’hui. Mais depuis cette tentative et après leur avoir renvoyé tout leu matériel dans les 10 jours, ils m’ont envoyé dans les 8 mois suivants, sans m’en avoir avertipar courrier ou par mail, une mise en demeure pour le paiement de la caution pour la box que je leur ai revoyé. Quelle belle façon de faire. Après avoir téléphoné au service client et avoir attendu longtemps, ils m’ont assuré que je serai remboursé dans les 3 mois et qu’ils ne pouvaient fonctionner autrement et cela même si je n’avais ps la box. Voila maintenant plus de 2 mois et j’attendstoujours le remboursement en question.
De plus j’ai journelemant de gros problèmes pour me connecter et la rubriques « consommation en cours », quand j’arrive à m’y connecter, ai toujours en retard de 10 à 15 jours. Ce qui est très pratiques pour vérifier sa consommation.
UN CONSEIL DONC : FUYEZ ALICE.
Ils sont incompétents, voleurs, la connection est mauvaise et le service client en est au degré zéro. Bref, ils sont nuls sur toute la ligne.
jE SUIS TRES DECUE D’ALICE? ILS ONT UNE FACHEUSE HABITUDE DE METTRE LES LIGNES EN RESTRICTION LORSQU’ILS ESTIMENT QU’IL Y A UN DEPASSEMENT DE CONSOMMATION? CA ENCORE CA PASSE ET LE MONTANT PEUT RESTER CORRECT. pAR CONTRE LORSQU’UN CLIENT PAYE BIEN? ILS ESTIMENT ALORS QU’ILS PEUVENT LAISSER PASSER TOUTES LES COMMUNICATIONS SANS PROBLEMES ET TOUT D’UN COUP VOUS VOUS RETROUVEZ ENCORE EN RESTRICTION ET LEUR FACON DE TRAVAILLER? VOUS PAYEZ SANS SAVOIR A QUOI CELA CORRESPOND AUTREMENT VOUS ATTENDEZ L’EDITION DE VOTRE FACTURE. CE SONT LES SEULES REPONSES QU’ILS FOURNISSENT MAIS NE SAVENT PAS DU TOUT A QUOI CORRESPOND LES COMMUNICATIONS. C’EST UNE HONTE.
MERCI DE BIEN VOULOIR LEUR TAPER SUR LES DOIGTS. IL N’Y A AUCUN SUIVI? LES COMMERCIAUX NE CHERCHE PAS A COMPRENDRE A PART DIRE PAYE ET TU VERRAS LA FACTURE? CE N4ES PLUS POSSIBILE.
ET LA PROTECTION DU CONSOMMTEUR!