Mobitec, le projet de ‘techniciens mobiles’ de Ricoh

Mobilité

Informatique mobile ? Le concept est intéressant, mais qu’apporte-t-il réellement à l’entreprise ? Ricoh veut prouver, avec l’ambitieux projet Mobitec, que l’informatique couplée au téléphone portable peut améliorer les relations clients et la productivité des collaborateurs itinérants.

Ricoh, constructeur de copieurs, envisage depuis plusieurs mois de changer radicalement son modèle informatique au niveau européen en implémentant un environnement CRM (gestion des relations clients), en y intégrant le centre d’appels, des applications e-business et le projet Mobitec. Il fallait faire évoluer le système des interventions sur sites des techniciens Ricoh, soit 40 000 interventions annuelles. Toutes les décisions étaient centralisées dans le centre d’appels qui dispatchait les interventions entre les techniciens. Ils étaient des exécutants sans la moindre prise de décision. Le but était de leur donner les moyens d’organiser et de hiérarchiser eux-mêmes leurs déplacements.

Les défis technologiques étaient importants. Il fallait trouver la solution mobile la plus adaptée, tout en utilisant la base de données des serveurs centraux. Dès le départ, le projet mobilisa la direction et les techniciens au sien d’un comité de pilotage. Il fallait savoir quels protocoles, matériels et logiciels utiliser. Après plusieurs mois de réflexion et de tests, Ricoh a sélectionné les mobiles Nokia 9110, les environnements serveurs Windows NT et WebSphere d’IBM. Principal critère du choix du mobile, la disponibilité d’un clavier, facilitant la saisie de données (voir édition du 22 novembre 2000). Pour la réalisation d’un tel projet, Elcimaï, partenaire de Ricoh depuis 1997, fut appelé à l’aide. IBM et Nokia arrivèrent un peu plus tard.

Un fonctionnement très simple

Mobitec se compose de deux éléments : le serveur stockant les données et l’utilisateur avec son téléphone. Lorsque le centre d’appels reçoit une demande d’intervention, l’information est saisie. La demande est alors traitée puis envoyé par le mainframe au technicien compétent, via le serveur WebSphere. Il n’y a plus de contact vocal entre le centre d’appel et le technicien. Au technicien d’organiser sa tournée. Le message contient le code d’intervention et éventuellement un commentaire. Une fois l’intervention terminée, le technicien saisit sur le téléphone les informations nécessaires grâce à des pages HTML. Elles sont automatiquement transmises au serveur WebSphere puis envoyées au centre de données. Les données sont alors contrôlées. S’il y a une erreur de saisie, le mainframe renvoie un message d’erreur au technicien qui doit rectifier les informations et les renvoyer. Mobitec permet une interactivité optimale entre le technicien et la base de données. Au final, le technicien passe à peine 3 ou 4 minutes à saisir les informations sur son portable au lieu d’appeler le centre d’appel.

Mobitec utilise le réseau GSM d’Itinéris. Le serveur WebSphere s’occupe d’envoyer et de recevoir les données entre le portable et le mainframe. L’application est une simple application Web, utilisant des pages HTML. Une des difficultés fut d’adapter ces pages à la taille de l’écran du portable Nokia, tout en réduisant au maximum leur poids. Cela était nécessaire car les informations transitent par le réseau GSM, représentant un coût téléphonique important. Au début du projet, le temps moyen de connexion était d’environ 10 secondes. Maintenant, il est d’à peine 4 à 5 secondes.

Technique et évolution

L’autre défi était de proposer un projet capable d’évoluer avec les progrès technologiques. Dès le départ, il était prévu de mettre à jour les téléphones portables avec les nouveaux modèles Nokia. La migration vers le futur réseau GPRS est déjà prévue avec un gain de performance attendue. Ricoh espère réduire le temps de connexion à 2 secondes. Le choix de WebSphere fut en partie dicté par la possibilité de pouvoir utiliser Mobitec sur d’autres terminaux mobiles (Wap ou PDA), grâce au module Transcoder Publisher, adaptant le contenu à la volée vers un terminal donné.

En à peine dix mois, Ricoh a été capable de mettre en place une solution mobile entre son centre d’appels, ses techniciens et le mainframe. D’ici fin juillet, 320 techniciens seront équipés. C’est un gain de temps énorme. Pour l’entreprise, il y a 40 % d’appels en moins entre les techniciens et le centre d’appels. Les techniciens sont capables d’optimiser au mieux leurs déplacements et d’agir suivant les interventions prioritaires ou non. L’investissement ne semble pas être le principal problème puisque le coût global est estimé à 1 330 euros (soit 8 724 francs) par an. Devant les bons résultat de Mobitec, d’autres fonctions devraient bientôt être mises en place, comme la messagerie. Un exemple à suivre ?


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