Offre dégroupée sans télé : Free ne peut pas se dérober

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A cause d’une anomalie technique liée au réseau France Telecom, un client ne recevait pas le service télé de Free. Cela n’exempte pas le FAI de ses obligations de résultat, selon la Cour de cassation.

Le fournisseur d’accès Internet est tenu à une obligation de résultat en proposant des offres multi play (Internet, téléphonie, télévision).

La Cour de cassation a confirmé ce principe dans un arrêt du 19 novembre 2009. Quitte à secouer la position de Free. Dans ce dossier judiciaire, il est reproché au service d’accès du groupe Iliad d’avoir cherché à se dérober après une défaillance technique d’un opérateur tiers (France Telecom en l’occurence).

Concrètement, en octobre 2004,  un nouveau client de Free, situé dans une zone dégroupée dans le Loiret, avait manifesté son mécontentement en installant sa Freebox. Il était techniquement privé du service de télévision compris dans l’offre multi play faute d’une ligne téléphonique et d’une localisation du NRA (noeud de répartition abonnés) adéquates.

Free a crû se décharger de ses responsabilités en exécutant son obligation d’information vis-à-vis du client. Comme cela est stipulé dans le contrat de l’offre, le FAI a expliqué à son client qu’en raison d’un dysfonctionnement lié aux caractéristiques techniques de la ligne (qui concerne en premier lieu France Telecom), il était dans l’incapacité d’assurer la fourniture du service TV.

Mais cette justification de non mise en service de la télévision n’était pas suffisante, selon la Cour de cassation. Selon Legalis.net, la plus haute juridiction a considéré que “l’inadaptation de la ligne de l’abonné à la prestation de Free n’était pas imprévisible”.

Le client final n’a pas à se soucier des relations entre le fournisseur de services (Free) et les éventuels sous-traitants (France Telecom). De plus, ces perturbations techniques n’entrent pas dans un cas de “force majeure” (seule possibilité d’exonération de responsabilité pour Free).

Le FAI devra verser 2500 euros d’amende au client lésé. L’affaire est renvoyée devant la juridiction de proximité de Montargis.


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