Pivotal veut réinventer la relation client

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Le concept du CRM (Customer Relationship Management, largement répandu au sein des entreprises, bénéficie aujourd’hui d’un engouement sans égal. De nos jours, l’organisation de l’entreprise passe inévitablement par la gestion de la relation client. Pourtant, Pivotal, société canadienne qui elle aussi surfe sur la vague d’une meilleure intégration des clients, préfère une toute autre dénomination, celle de Demand Chain Networks. Réelle plus-value ou simple stratégie marketing, quel est véritablement l’impact des DCN ? Didier Mamma, fraîchement nommé au poste de directeur général de Pivotal France, nous donne la définition de ce concept tout en évoquant le développement de Pivotal et l’évolution du marché de la gestion de la relation client.

Le CRM est largement médiatisé au point que nombre d’entreprises connaissent désormais cet acronyme. Pourquoi avoir développé un nouveau concept au risque de se marginaliser ?

Didier Mamma :Nous ne nous reconnaissions pas dans le CRM tel qu’il est défini aujourd’hui par les spécialistes ou tel qu’il est proposé par les éditeurs. Traditionnellement, le CRM est composé de trois modules : la vente, le marketing et le service. Dans cette vision des choses, l’approche du client est globale, en outre ce dernier n’est pas au coeur de cette problématique.Pourtant le CRM vise bel et bien à fidéliser le client, donc tout devrait tourner autour de lui ?

Didier Mamma :Avec des solutions de CRM classiques, on s’aperçoit très vite que finalement le client est passif. Les DCN vont plus loin en lui permettant d’agir sur les processus de l’entreprise. C’est-à-dire que le client, dans un modèle de Demand Chain Networks, est en mesure de composer sa propre offre. Cela est possible

parce que le modèle DCN met en relation l’ensemble des acteurs : l’entreprise, les partenaires, les clients et les fournisseurs. Il s’agit en quelque sorte pour l’entreprise d’être capable de gérer les flux d’information entre tous les acteurs qui, à un moment donné, sont en contact avec l’entreprise. L’important dans la DCN est de donner une place aux acteurs externes et plus seulement aux acteurs internes.Cela nécessite donc de posséder une seule base de données…

Didier Mamma :Si l’entreprise ne possède pas une vision à 360 degrés de ses clients, n’importe quel projet CRM échouera. La duplication des bases de données n’est pas une solution. On ne met pas des briques de CRM à gauche ou à droite. Il faut que tous les services de l’entreprise puissent avoir accès aux informations. Pivotal va encore plus loin, car cette base de données est accessible aussi par l’ensemble des partenaires de l’entreprise.Sur ce marché de la gestion de la relation client, quelle tendance se dégage aujourd’hui ?

Didier Mamma :Les clients veulent aujourd’hui des solutions Web, c’est-à-dire de vraies solutions trois tiers comprenant la partie cliente, la partie application et la partie données. Enfin, la tendance est clairement orientée vers le multicanal, c’est-à-dire la possibilité d’intégrer les différents acteurs dans le processus d’achat. Enfin, on retrouve une constante, celle de pouvoir installer une solution le plus rapidement possible. Aujourd’hui, il n’est plus envisageable de proposer une solution au-delà des trois mois.Qu’en est-il exactement du CRM en mode ASP ?

Didier Mamma :Il y a une demande, un intérêt de la part des entreprises, mais personne ne passe le cap. nous avons bien sûr des briques de CRM en mode ASP, mais nous n’avons pas encore de clients. Pour que le CRM puisse avoir un réel avenir en mode ASP, il faut bien entendu des solutions qui s’administrent facilement, sinon les coût seront énormes. Une société comme Siebel aura par conséquent du mal à s’imposer sur ce type de marché, car l’administration de leur solution est très lourde.Au niveau partenariats, vous avez choisi de vous appuyer sur Microsoft. N’est-ce pas limitatif ?

Didier Mamma :Microsoft a investi des millions de dollars dans Pivotal pour la recherche et le développement. C’est donc un partenariat technologique fort. De ce fait, nous nous appuyons uniquement sur des solutions Microsoft. Et devant les solutions onéreuses d’Oracle, Microsoft ne semble pas être un mauvais choix d’autant que sa plate-forme SQL est dorénavant robuste. Maintenant, il est vrai que ce choix exclusif peut nous faire passer à côté de certaines ventes. Mais notre solution n’exige pas non plus une refonte totale de l’existant.


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