Télécoms : la fin du projet de loi sur la consommation laisse un goût d’inachevé

Mobilité

Le projet de loi abordant les relations opérateurs-consommateurs tombe dans
les limbes. Le Parlement manquerait de temps.

Pour les associations de défense des consommateurs (UFC-Que Choisir, Familles de France, ConsoFrance?), cela relève de la trahison mais il est vrai que, du côté des parlementaires, le temps est compté pour boucler la législature avant les prochaines élections (présidentielle et législatives).

Mardi 30 janvier, le projet de loi sur la consommation a été retiré de l’ordre du jour de l’Assemblée. Son examen par les députés devait commencer le 6 février. Le projet “comporte trop d’amendements et techniquement, il est impossible qu’il soit terminé avant l’interruption des travaux parlementaires” , explique-t-on du côté du ministère chargé des Relations avec le Parlement.

Outre le débat qui porte à polémique sur l’introduction dans le droit français du recours collectif (class action), le projet de loi, qui comportait en tout 31 article, était suivi avec intérêt par le monde des opérateurs télécoms. Et, ce, à plusieurs titres : instauration de la gratuité du temps d’attente des services téléphoniques d’assistance, limitation dans la durée de contrats dans les services télécoms, lutte contre les pratiques agressives ou trompeuses, renforcement des contrôles…

Gratuité du temps d’attente de la hotline: les opérateurs divisés

Dans le cadre du Conseil national de la consommation, le gouvernement avait mené une série de tables rondes réunissant pouvoirs publics, opérateurs et organisations de défense des consommateurs pour tenter d’estomper les nombreux litiges recensés dans la fourniture de prestations télécoms.

Début janvier, François Loos, ministre délégué à l’Industrie, a rappelé aux opérateurs les engagements qu’ils ont pris en faveur des consommateurs par la profession lors des tables rondes de septembre 2005 et mars 2006. “Je tiens en particulier à appeler votre attention sur certains engagements relatifs à la qualité de service, aux conditions de résiliation, au service après-vente et au règlement des litiges qui ont fait l’objet d’avis en 2006”.

Les positions des opérateurs concernant la gratuité du temps d’attente des hotlines avaient quelque peu évolué : une partie des opérateurs avaient commencé à appliquer cette mesure de manière volontaire comme Orange ou Télé2. Les autres ont préféré le statu quo en attendant d’être contraint par la loi. Avec l’abandon du projet de loi sur la consommation, autant dire que le dernier camp a obtenu un sérieux répit pour instaurer la gratuité de la hotline. A moins que le gouvernement n’émette un décret spécifique avant la fin de son mandat.

Les associations de défense des consommateurs ne désarment pas.

L’UFC-Que Choisir appelle aujourd’hui les candidats à la Présidentielle à “s’engager à introduire dans notre droit la véritable action de groupe” et à ” prendre des engagements ambitieux et concrets” sur la base des avis des autorités compétentes (Conseil de la Concurrence, Conseil Général des Technologies de l’Information, ARCEP) afin que “les consommateurs ne soient pas plus longtemps les oubliés de l’action des pouvoirs publics”.

Quant à l’association CLVC, elle laisse aussi exploser sa colère. “La gratuité du temps d’attente des hotlines passe aux oubliettes ; le renforcement des moyens de lutte contre les clauses abusives est remis à plus tard ; le raccourcissement des délais de résiliation pour les contrats de téléphonie est laissé au bon vouloir des opérateurs?” La réconciliation entre les opérateurs et les consommateurs est loin d’être acquise dans ses conditions.

De son côté, ConsoFrance* tirera le “sombre bilan de l’action gouvernementale en matière de consommation” lors d’une conférence de presse mardi prochain et “exposera ses exigences” pour une véritable protection des consommateurs.

* ConsoFrance est un collectif d’organismes pour la défense des droits des consommateurs : Adéic, AFOC, ASSECO-CFDT, CGL, CNAFAL, CNL, FNAUT, INDECOSA-CGT, Léo Lagrange
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