Zalando et Stuart s’engagent sur le retour express des colis

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Pour le renvoi illico presto du produit qui ne convient pas au client, Zalando.fr s’appuie sur Stuart pour le retour des colis.

En matière de commerce électronique, les services associés à la livraison du dernier kilomètre font l’objet d’une attention particulière. La déclinaison française du site marchand d’articles de mode Zalando vient de sélectionner Stuart pour lancer un service de retour-colis Express et sur demande sur Paris.

Grâce à « Retour à la demande » (c’est le nom du service), il sera possible retourner les articles de leur choix dans un créneau Express de 30 minutes ou sur prise de rendez-vous.

« Chez Zalando, nous avons compris que les consommateurs ont changé de mode de vie et nous souhaitons leur proposer des options de livraison et de retour qui leur simplifient la vie », déclare Delphine Mousseau, VP Marchés à Zalando, citée dans le communiqué. La marque e-marchande européenne effectue des tests similaires en Allemagne, Autriche et Pays-Bas.

Comment ça marche ? Pour le renvoi illico presto du colis, le client doit se rendre sur son compte Zalando.fr, intégrer des éléments d’information (adresse, taille du colis, date et créneau horaire escomptés pour récupération du colis) et choisir les modalités : une formule de retrait Express en 30 minutes ou un enlèvement sur rendez-vous dans un créneau de 7 jours.

Stuart prend alors le relais et propose à un coursier à proximité du client de prendre en charge le colis à renvoyer. Ce service est gratuit pendant la phase de test et disponible 7 jours sur 7, de 9h à 20h, assure le duo Zalando-Stuart.

C’est un service complémentaire par rapport aux services de livraison et de retours en points relais ou en bureaux de poste proposés par Zalando.

« La livraison et les conditions de retour-colis sont devenues des éléments pivots puisqu’ils ont un impact direct sur le comportement d’achat et la fidélisation », estime PingKi Houang, l’ex-DG de Showroomprivé.com qui a pris les fonctions de directeur général de Stuart France au printemps.

Co-fondée par Clément Benoit (fondateur de Resto-In) et Benjamin Chemla (co-fondateur de CityCake, acquis par Resto-In en 2014), Stuart évolue entre Paris, Barcelone et Londres.

En s’appuyant sur son réseau de coursiers, la start-up veut jouer les intermédiaires de référence multi-marques dans la livraison du dernier kilomètre.

Fin 2015, elle avait bouclé une levée de fonds de 22 millions d’euros auprès de La Poste mais aussi d’investisseurs individuels comme Jacques-Antoine Granjon (Vente-privée.com), Jean-David Blanc (AlloCiné, Molotov) et Olivier Mathiot (PriceMinister-Rakuten).


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