La FEVAD met en place un service de médiation du e-commerce

A l’heure de l’explosion des achats en ligne, et afin de renforcer la confiance des consommateurs envers les cybermarchands, la FEVAD vient de lancer un nouveau service de médiation du e-commerce. Bernard Siouffi sera le médiateur du e-commerce…

mediation

Parce que, dit la FEVAD, le développement rapide des achats sur internet et son nouveau contexte concurrentiel justifient le renforcement de la confiance en ce média, la fédération de la vente à distance a décidé d’ajouter à son Code Déontologique un système de Médiation dédié à ce mode d’achat.

A la disposition des clients et des entreprises, ce service « a vocation à rechercher, après que les systèmes d’intermédiation, qu’il souhaite renforcer, auront été à leur terme, une solution amiable aux conflits entre les consommateurs et les entreprises, alternative aux recours judiciaires longs et parfois coûteux ».

Gratuit pour les consommateurs, il va – dixit la FEVAD – dans le droit fil de l’écoute et du nouveau dialogue interactif avec eux et dans l’esprit et la lettre des recommandations des Pouvoirs Publics français et européens. Il s’inscrit comme complémentaire du service actuel d’intermédiation mis à disposition des consommateurs qui rencontrent un litige avec un adhérent de la FEVAD.

Une phase expérimentale ouverte jusqu’en juin 2013.

Un Médiateur indépendant, impartial et compétent a été désigné. Il s’agit de Bernard Siouffi (voir ci-dessous) et une phase test a été décidée.

Pendant celle-ci un litige pour être analysé par le Médiateur doit avoir été traité au préalable en intermédiation par la FEVAD, concerner l’achat sur internet d’un produit par un particulier agissant à titre personnel, concerner un achat livré en France  et cibler une entreprise s’étant portée volontaire pour participer et dont la FEVAD salue le soutien à cette démarche. Voir à la fin de l’article la liste des entreprises participantes.

Les parties qui s’engagent volontairement dans un processus de règlement à l’amiable des litiges sont tenues de respecter les règles établies dans la Charte de médiation. Elles s’engagent notamment à la stricte confidentialité des échanges au cours du processus. Une fois le litige recevable en médiation, le Médiateur s’engage à rendre un avis en au plus six semaines. Tout refus de mise en œuvre de cet avis par l’entreprise doit être justifié par écrit.

bernard Siouffi Médiateur Fevad

Bernard Siouffi, Médiateur Fevad

« Le e-commerce est le développement naturel de tout le commerce. Pertinence de l’offre et tenue de la promesse en sont les clés pour assurer la confiance des clients. Il faut se féliciter de l’initiative de la FEVAD qui va dans le sens de la nouvelle expression des consommateurs et de leur besoin de confiance, qui est aussi de l’intérêt des cybermarchands. », déclare Bernard Siouffi, Médiateur du e-commerce.

Bernard Siouffi a effectué toute sa carrière dans la vente à distance et dans le commerce dont il a accompagné l’évolution technologique. Passionné d’éthique professionnelle, il a participé à de nombreuses initiatives dans le dialogue consommateurs/entreprises.

 

LISTE des entreprises participantes à la phase de test :

3 Suisses international
Carrefour
Cdiscount
Damart
Discounteo
Envie de fraise
Fnac
France Loisirs
Françoise Saget
Fred
La petite grenouille
La Redoute
Linvosges
L’usine à design
Pearl Diffusion
Pixmania
Redcats
Rue du commerce
Sarenza
Scenarios
Sélection du Reader’s Digest
Sensee
Téléshopping
Vente privée
Webdistrib
Willemse France
Yves Rocher

Derniers commentaires



One reply to La FEVAD met en place un service de médiation du e-commerce
  • Le 4 janvier 2013 à 15:40 par FORESTIER

    Monsieur,

    J’ai un gros souci avec « La Maison de Valérie » qui m’a livré un canapé en Octobre dernier, il s’avère que celui-ci « en tissu » se décou à plusieurs endrois. Depuis le 4 Novembre où j’ai retourné différents documents dont photos,je n’arrive pas à obtenir un responsable, j’ai téléphoné une 15ène de fois, voici à peu près les réponses :
    - la plupart du temps,on me dit, attendez un courrier,
    - on dit me passer le service compétent, et après avoir attendu de longues minutes, on raccroche
    je suis tombé sur 1 personne plus « à l’écoute » qui m’a envoyé une lettre début décembre disant qu’elle envoyait le dosier au fabricant et que des 15 jours j’aurais une réponse. J’ai encore relancer ces derniers jours, toujours rien.
    Ce qui est affligeant dans cette société, on ne peut jamais obtenir un responsable, à croire qu’il n’y en a pas . La seule personne qui a pris le temps de m’écouter m’a dit que j’aurais certainement un échange mais quand …. cette affaire dure depuis près de 3 mois.Je ne sais plus quoi faire d’autant plus que c’est un achat que je faisais pour les 20 ans de ma petite-fille d’où une double contrariété. Pouvez vous S.V.P. m’aider à résoudre ce problème, je vous en serais très reconnaissante. Merci d’avance. Mme Forestier

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