Jean-David BENICHOU, ViaDialog : « Les Chatbots passent le test de turing »

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PDG de ViaDialog, (solutions de relation client), Jean-David Benichou était aux Etats-Unis pour assister au lancement de la nouvelle plate-forme Facebook Messenger for Business et ses fameux « chatbots », des agents conversationnels qui pourraient révolutionner l’univers du CRM.

ITespresso.fr : Messenger c’est une révolution dans la relation client ?

Jean-David Benichou – Cela fait plusieurs années que des sociétés comme la nôtre proposent un canal de messagerie instantanée, en plus du mail ou du téléphone, pour dialoguer avec les internautes. Mais avec près d’un milliard d’utilisateurs, Facebook Messenger dispose du potentiel pour devenir un véritable standard. Il est par ailleurs très facile de brancher son API sur Facebook et de faire le lien avec le numéro de téléphone mobile de l’utilisateur, pour identifier le consommateur et s’interconnecter avec le CRM. Le consommateur pourra donc indifféremment contacter une entreprise par téléphone ou depuis Messenger et basculer d’un canal à l’autre en toute simplicité.

 

ITespresso.fr : Malgré les déboires de Microsoft avec son chatbot, ces agents conversationnels sont ils arrivés à maturité ?

Jean-David Benichou  – Cela fait des décennies que l’on travaille sur ces technologies mais des innovations récentes telles que le cloud computing, les réseaux neuronaux ou le calcul massivement parallèle sur processeurs graphiques (GPU) permettent enfin leur démocratisation. Les concepteurs d’intelligence artificielle font également appel aux fonctions heuristiques et aux données collectées par les smartphones (localisation, navigation récente, etc…) pour apporter des réponses toujours plus pertinentes aux consommateurs. Alors bien sûr il peut y avoir des couacs comme dans le cas de Microsoft, mais globalement ces chatbots sont désormais arrivés à maturité.

 

ITespresso.fr : Les API sur Messenger vont elles remplacer les humains ou tout simplement d’autres Apps ?

Jean-David Benichou  – Beaucoup de journalistes redoutent effectivement que les agents conversationnels remplacent des humains mais si on se penche sur les premières expérimentations, les API de Messenger sont effectivement surtout une menace pour les applications dédiées. Regardez ce que font déjà les mobinautes asiatiques dans WeChat, KakaoTalk ou Line : ils peuvent commander un taxi, une paire baskets ou un billet d’avion dans une simple interface de messagerie instantanée sans passer par l’application habituelle de la marque. Par contre, dès qu’on est face à un problème complexe (produit défectueux, demande de remboursement, etc…), l’humain reste incontournable pour comprendre et satisfaire le client.

 

ITespresso.fr – Faudra t’il néanmoins de la pédagogie pour expliquer aux consommateurs.. qu’ils dialoguent avec un robot ?

Jean-David Benichou – C’est vrai que désormais, les chatbots passent avec succès le test de Turing (ndlr : Alan Turing, informaticien britannique à l’origine du premier ordinateur de l’histoire) et qui professaient qu’un jour on ne ferait plus la différence entre un humain ou avec un ordinateur dans une conversation écrite. Aujourd’hui, cela peut encore être troublant de dialoguer avec un robot mais les prochaines générations ne se poseront bientôt plus ce genre de questions :-)


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