Desk.com, Radian6 : Salesforce tisse des liens entre CRM et réseaux sociaux

Issue du rachat d’Assisly par Salesforce, Desk.com, solution de gestion de la relation client proposée en mode SaaS, proroge l’expérience du service après-vente jusque sur les plates-formes communautaires, notamment les réseaux sociaux (Twitter, Facebook).

Il en découle un concept de help desk théoriquement disponible en continu, sans limitations géographiques ni dépendance de présence sur site.

La stratégie sous-jacente induit l’unification des moyens de communication (standard téléphonique, courriel, communautés Internet).

Intégrer la composante sociale dans le suivi et l’échelonnement des demandes semble en effet s’imposer comme un inexorable tournant, condition primordiale à l’accélération des procédures d’assistance et l’établissement d’une relation de confiance.

Aux racines de ce projet dont la concrétisation interviendra au cours du premier trimestre 2012, Alex Bard, ancien P-DG d’Assisly, évoque « le rôle crucial des réseaux sociaux dans l’apport d’aide au client« .

« Il devient incontournable d’orchestrer un tri efficace des requêtes sans cesse plus nombreuses qu’adressent les consommateurs« , ajoute l’intéressé cité dans le communiqué.

L’offre traditionnelle de Desk.com (uniquement en langue anglaise en l’état actuel) s’affiche à 49 dollars mensuels par collaborateur, pour un usage en illimité, sans engagement de durée.

Salesforce déploie en parallèle une formule plus flexible, facturée à raison d’un dollar de l’heure pour des agents à temps partiel.

Une application mobile développée en HTML5 (iPhone et Android) complémente cet écosystème.

Elle lui confère des fonctionnalités collaboratives, un outil de définition de priorités, des macros de réponse conditionnelle automatique et une base de données commune, consultable directement par l’internaute, à l’image d’une Foire aux questions (FAQ).

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