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Le taux de satisfaction de l’assurance automobile au Canada s’améliore pour la première fois en cinq ans, selon une étude réalisée par J.D. Power

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Le groupe d’assurance Co-operators se classe premier en termes de satisfaction client dans trois régions, tandis que le groupe Personal ne termine premier que dans une seule région TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Au Canada, le taux de satisfaction client, dans le domaine de l’assurance automobile, augmente pour la première fois en cinq ans, selon l’étude de satisfaction de

Le groupe d’assurance Co-operators se classe
premier en termes de satisfaction client dans trois régions, tandis que
le groupe Personal ne termine premier que dans une seule région

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Au Canada, le taux de satisfaction client, dans le domaine de
l’assurance automobile, augmente pour la première fois en cinq ans,
selon l’étude de satisfaction de l’assurance automobile au Canada 2016
réalisée par J.D. Power 2016 SM, publiée aujourd’hui.
L’augmentation du taux de satisfaction général se produit à un moment où
le marché se caractérise par une consolidation notable.

L’étude, désormais dans sa neuvième année, mesure le taux de
satisfaction des clients des assureurs automobiles primaires au Canada.
Le taux de satisfaction est mesuré via cinq facteurs (selon leur ordre
d’importance): l’interaction non-liée à une demande d’indemnité; le
prix; les offres de polices d’assurance; la facturation et le règlement;
et les demandes d’indemnité. Les assureurs sont classés selon quatre
régions (dans l’ordre alphabétique): Alberta, Atlantique, Ontario et
Québec. Le taux de satisfaction est mesuré sur une échelle de 1.000
points.

Le taux de satisfaction général est en moyenne de 758 en 2016, en hausse
par rapport à 2015, où il atteignait 750, et au même niveau qu’en 2014.
Les améliorations en termes d’indemnités d’assurance (+19 points),
d’interaction non-liée à une demande d’indemnités (+13), d’offres de
polices d’assurance (+6), de facturation et de règlement (+4)
contribuent à l’augmentation du taux de satisfaction année après année.
Le taux de satisfaction lié au prix augmente de 3 points seulement.

« Les processus de rationalisation et d’amélioration des services
numériques individuels sont au coeur des préoccupations de nombreux
assureurs, qui cherchent à améliorer l’expérience client, et ils
commencent à observer un certain retour de ces investissements, » a
déclaré Valerie Monet, directrice de la compagnie d’assurance chez
J.D. Power
. « Il s’agit d’une amélioration notable et d’une étape
dans la bonne direction; cependant, il reste à voir si les assureurs
peuvent maintenir cette dynamique pendant toute la période de
consolidation importante du marché à venir. »

Mme Monet a fait remarquer l’importante consolidation du marché,
lorsque, tout récemment, Aviva a annoncé son projet de faire
l’acquisition de RBC General Insurance . « La qualité de
l’expérience client possède le potentiel de souffrir lors de fusions
complexes et d’envergure, mais, grâce à une planification soigneuse
préalable, il est possible d’éviter ceci, » a affirmé Mme Monet. « Il est
certain que les clients s’attendent à des transactions homogènes, et,
alors que ces grands assureurs font fusionner les processus et les
services, ils conservent les meilleures caractéristiques offertes par
chaque marque, ce qui aboutit à l’amélioration du produit et du service
pour le consommateur final, » a-t-elle poursuivi.

Plus que le prix

La majeure partie des améliorations relevées dans le pays peuvent être
attribuées aux améliorations des processus et de la communication avec
les clients, tandis que peu d’entre elles sont associées à des
perceptions plus positives du prix. Par exemple, très peu d’attention a
été accordée au coût de l’assurance, étant donné la stratégie de
réduction des tarifs des assurances automobiles pratiquée dans
l’Ontario, dont l’objectif proclamé est la réduction des tarifs de 15%
d’ici août 2015.

Alors que nombre de clients ont constaté une réduction de leurs primes
d’assurance automobile, ce ne fut pas le cas de tous. En réalité, le
pourcentage de clients à avoir relevé une augmentation du tarif de leur
assurance automobile s’est accru, passant de 20% en 2015 à 21% en 2016.
Néanmoins, l’Ontario enregistre en réalité les améliorations les plus
significatives en termes de satisfaction client, en comparaison avec
d’autres régions, ce qui montre que les sociétés d’assurance peuvent
satisfaire leurs clients par d’autres éléments que le prix d’une police,
en mettant l’accent sur l’expérience client dans son ensemble. Le prix
est le seul facteur qui n’augmente pas de manière significative dans
l’Ontario – s’améliorant d’un seul point d’indice – et pourtant, les
demandes d’indemnité s’améliorent de 24 points, l’interaction non-liée
aux demandes d’indemnité de 14 points, les offres de polices d’assurance
de 8 points, et les tarifs et le règlement de 6 points, ce qui montre
que les clients recherchent davantage la valeur qu’un tarif moindre.

« Les réductions des tarifs des assurances automobiles affectent rarement
chaque client de manière égale – les clients présentant de faibles
risques, qui bénéficient généralement de tarifs inférieurs, étant
souvent les premiers, et parfois les seuls, à constater une diminution
réelle des prix, » a déclaré Mme Monet. « Les améliorations des processus
et du service client profitent à tous et stimulent les améliorations
générales observées dans l’Ontario. »

CONCLUSIONS CLES

  • Au plan national, 29% des clients indiquent avoir pu accéder aux
    informations relatives à leur police d’assurance en ligne, soit une
    augmentation par rapport au taux de 26% en 2015.
  • La génération Y (38%) possède l’incidence la plus élevée d’accès, en
    ligne, aux informations relatives à la police d’assurance, 9 points de
    pourcentage au dessus de la génération arrivant en seconde position,
    la génération X (29%), et 14 points de pourcentage au dessus des
    babyboomers (24%). L’accès en ligne aux informations relatives à la
    police d’assurance a augmenté chez toutes les générations, année après
    année.
  • Il existe une forte corrélation entre la satisfaction et la
    fidélisation des clients. 77% des clients ravis (scores généraux de
    satisfaction de 900 et plus) affirment qu’ils « renouvelleront
    certainement » le contrat avec leur fournisseur actuel et 73% affirment
    qu’ils « recommanderont certainement » leur fournisseur à d’autres
    personnes. Parmi les clients satisfaits (scores compris entre 750 et
    899), seuls 38% affirment qu’ils « renouvelleront certainement » leur
    contrat avec leur fournisseur actuel, et 29% – qu’ils « recommanderont
    certainement » celui-ci.

Classements de l’étude

Le taux de satisfaction client dans l’Alberta est en moyenne de 743, en
hausse de 8 points par rapport à 2015. Le groupe Co-operators
arrive en tête des taux de satisfaction dans l’Alberta, pour la
troisième année consécutive, avec un score de 777. TD Insurance
termine second (754).

Dans la région Atlantique, le taux de satisfaction client est de 768 en
moyenne, en hausse de 6 points par rapport à 2015. Le groupe
Co-operators termine en tête avec un score de 797. Intact Insurance
termine second (780).

Le taux de satisfaction client dans l’Ontario atteint en moyenne 753, en
hausse de 9 points par rapport à 2015. Le groupe Co-operators termine
premier avec un score de 781. State Farm termine second (768) et
Intact Insurance – troisième (764).

Au Québec, le taux de satisfaction client atteint en moyenne 786, en
hausse de 3 points par rapport à 2015. The Personal arrive en
tête pour la quatrième année consécutive, avec un score de 820. Industrial
Alliance
termine second (809) et Promutel – troisième (797).

L’étude de satisfaction de l’assurance automobile au Canada 2016 est
basée sur des réponses de près de 11.000 titulaires d’une police
d’assurance automobile. L’étude a été réalisée entre le 21 janvier et le
7 mars 2016.

Pour plus d’informations à propos de l’étude de satisfaction de
l’assurance automobile au Canada 2016 réalisée par J.D. Power, SM veuillez
visiter le site http://canada.jdpower.com/resource/canadian-auto-insurance-satisfaction-study

Consultez le communiqué de presse en ligne sur
http://www.jdpower.com/press-releases/2016-canadian-auto-insurance-satisfaction-study

       

Classement général de l’indice de satisfaction des clients

Classement J.D. Power.com Power CircleTM

(Basé sur une échelle de 1.000 points) Pour les clients
   

Région de l’Alberta

Le groupe Co-operators

777

5

TD Insurance

754

4

Moyenne régionale dans l’Alberta

743

3

Intact Insurance

741

3

Alberta Motor Association

738

3

Wawanesa

736

3

Aviva Insurance

730

2

Johnson Insurance

724

2

 
 

Région Atlantique

Le groupe Co-operators

797

5

Intact Insurance

780

4

Moyenne régionale dans la région Atlantique Regional Average

768

3

TD Insurance

766

3

Wawanesa

765

3

Johnson Insurance

741

2

Aviva Insurance

735

2

 

Région de l’Ontario

Le groupe Co-operators

781

5

State Farm

768

4

Intact Insurance

764

4

belairdirect

759

3

Le groupe Personal

755

3

Moyenne régionale dans l’Ontario

753

3

Economical Insurance

752

3

Wawanesa

752

3

Aviva Insurance

749

3

Desjardins General insurance

741

2

Travelers

738

2

RBC Insurance

737

2

Allstate

734

2

TD Insurance

734

2

Johnson Insurance

721

2

 

Région du Québec

Le groupe Personal

820

5

Industrial Alliance

809

4

Promutuel

797

4

belairdirect

789

3

Intact Insurance

789

3

SSQ General

789

3

Moyenne régionale au Québec

786

3

Aviva Insurance

785

3

Desjardins General insurance

784

3

TD Insurance

773

2

La Capitale

767

2

 
 

Légende du classement Power Circle

5 – Parmi les meilleurs

4 – Meilleur que la plupart4 – Better than mo

3 – Dans la moyenne

2 – Le reste

A propos de J.D. Power et règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

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être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
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